Sairaanhoidon palvelun laatu työterveyshuollossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata Porin kaupungin yritysten työterveyshuollon sairaanhoidon palvelun laatua asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa, jonka avulla työterveyshuolto voi kehittää palvelujaan vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeita. Tavoitteena oli myös kehittää kyselylomake, jota työterveyshuolto voi jatkossa käyttää asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Opinnäytetyön aineisto kerättiin kyselylomakkeella (liite 1). Opinnäytetyön tavoite ja kyselylomake on laadittu yhteistyössä Porin kaupungin yritysten työterveyshuollon yhteyshenkilöiden kanssa pohjautuen hyvään työterveyshuoltokäytäntöön. Tutkimusaineisto kerättiin Porin kaupungin yritysten työterveyshuollon sairausvastaanotolla 8.11.06 -31.01.07 välisenä aikana. Kaikkiaan kyselylomakkeita toimitettiin vastaanotolle 50 kappaletta, joka oli myös opinnäytetyön otoskoko. Vastaus prosentti oli 62. Vastaajien mielestä Porin kaupungin yritysten työterveyshuollon sairausvastaanoton riittävyys ja saatavuus on hyvää. Yritysasiakkaiden mielestä terveydenhoitajan toteuttama palvelu oli asiantuntevaa ja ohjeistus oli ymmärrettävän selkeää. Vastaajien odotukset ja tarpeet tuli tyydytetyksi ja he kokivat saaneensa ohjeita jatkotoimenpiteistä. Suurin osa yritysasiakkaiden vastauksista oli positiivisia koskien terveydenhoitajan asiakaslähtöisyyttä ja vuorovaikutustaitoja. Vastaukset eivät sinänsä antaneet paljon kehitysideoita yritysten sairausvastaanoton käyttöön. Kokonaisuudessaan yritysasiakkaat olivat tyytyväisiä sairausvastaanoton toimintaan ja kuvasivat sitä hyväksi. He olivat sitä mieltä, että tulisivat käyttämään palvelua jatkossakin. Näyttäisi että kyselylomakkeen käyttö asiakastyytyväisyyden mittaamiseen jatkossa on mahdollista pienin muutoksin. Porin kaupungin työterveyshuoltoon tulossa olevat muutokset antavat haasteen käyttää tätä kyselylomaketta työterveyshuollon asiakastyytyväisyyden seurantaan.

The purpose of this Bachelor`s Thesis is to delineate the quality of health service in municipal Pori enterprises from the viewpoint of the customer. The aim of the study was to acquire information, based on which the occupational health service can develop its services to meet the customer`s needs better. Another aim was to develop a questionnaire which the occupational health service will be able to use in the future to measure customer satisfaction. The material for this thesis was gathered with the help of a questionnaire (appendix 1). The opjective of the thesis, and the questionnaire were drafted in cooperation with the liaison persons in municipal Pori enterprises, based on good occupational health service practice. The study material was gathered in the consulting room of the occupational health service of municipal Pori enterprises between November 8, 2006 and January 31, 2007. Altogether 50 questionnaires were sent to the consulting room, being the size of the study sample. The answer percentage was 62. Those who answered the questionnaire thought that the nursing services in the occupational health service of municipal Pori enterprises were adequate and could be easily obtained. The customers from the enterprises found the nurses’ service competent and their instructions explicit. The customers’ expectations were met and their needs were fulfilled and they received advice on attitude towards the clients as well as their communication skills. The answers in themselves did not give many ideas for developing the consulting practice of the occupational health service. As a whole the customers were satisfied with the functioning of consulting in the health service and found it to be good. They felt that they would take advantage of the service also in future. It seems that with small alterations the questionnaire would be suitable for measuring customer satisfaction in the future. The future changes in municipal Pori occupational health service will issue challenges to use this questionnaire in the follow-up of customer satisfaction.