Selecting and employing a CRM process to improve the SPS – printing service for Hewlett Packard

Abstract

The purpose of this thesis was to study and execute a CRM-process to efficiently acquire data re-garding the functioning of the Smart Printing Services (SPS) for Hewlett Packard Finland. The idea was to collect as much qualitative data as possible to produce a presentation for Hewlett Packard Europe and then for the author to present the findings to them through a conference call. The initial goal would be to improve the Smart Printing Services based on the findings from the survey.

The study was implemented using a customer satisfaction survey via a direct one-to-one telephone conversation with a total of 26 end-customers of the SPS printing service. The method was decided by the author of the thesis but the original idea came from the manager of the author in Hewlett Packard during the time the author spent there as a trainee. The author used CRM theories, such as quality and methods of data collection, from a selection of books and articles and applied them in the method selection process. This resulted in selecting the CRM method (the survey) to collect data regarding improvements to be made to the service.

The study includes thorough analysis of a CRM process and an overview regarding the existing SPS customer base in Finland. A telephone survey would increase customer loyalty and contract renewal rate for SPS. Each time if the author found one of the customers had an issue regarding the SPS contract, this matter would be taken directly into management and handled however necessary by the author and the other SPS employees in Hewlett Packard.

Based on the findings form the study, most customers were indeed satisfied with the SPS printing service offered by HP. The significance of the utilization of the CRM process in the Smart Printing Service is that HP Finland now has a nation-wide service improvement process that can be used on a quarterly basis to gather feedback from the service users. The immediate response from the SPS management was to: upsell more devices within the existing customer base, expand sales through partners and to provide more visibility and training for their sales force and to identify new partners and customers for SPS. The thesis went through specific customer responses as well as through general analysis by the author and SPS staff regarding their responses.

Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa CRM eli asiakkaiden hallintamenetelmä SPS (Smart Printing Services)- tulostuspalvelujen tehokkaaseen parannusehdotusten keräämiseen ja analysoimiseen Hewlett Packard( HP) Finlandille. Tarkoituksena oli kerätä mahdollisimman paljon kvalitatiivista tietoa selvityksen tuottamiseen HP Europelle ja kirjoittajan esitykseen ja tulosten esittelyyn konferenssipuhelun avulla HP:n Euroopan pääkonttorille.

Tutkimus toteutettiin käyttämällä asiakastyytyväisyyskyselyä. Asiaaksatyytyväisyyskysely tehtiin puheilimitse 26:lle SPS- tulostuspalvelun loppukäyttäjälle. Kirjoittaja päätyi itse tähän tutkimukseen ja tutkimusmenetelmään opinnäytetyötä varten, mutta alkuperäinen ajatus tutkimuksen aiheesta tuli esimieheltän HP:llä, jolloin kirjoittaja oli siellä harjoittelujaksolla.

Tutkimusta varten hyödynnettiin CRM-teorioita, kuten laatu- ja tiedonkeruumenetelmiä, lähteenä kirjallisuus ja artikkelit, menetelmän valintaprosessiin. Tämän perusteella valittiin CRM- menetelmän tutkimuksen tiedonkeruuseen koskien palveluun tehtäviä parannuksia. Tutkimus sisältää kattavan analyysin soveltuvasta CRM- menetelmästä ja analyysin koskien olemassaolevaa SPS- asiakaspohjaa Suomessa.

Puhelintutkimus lisäsi asiakasuskollisuutta ja lisäsi sopimuksen uusintamääriä SPS:lle. Joka kerta jos tutkimuksen aikana löytyi asiakkas, jolla ongelmia SPS- sopimukseen liittyen, kirjoittaja tiedotti siitä itse eteenpäin, tai muut SPS- vastaavat työntekijät, esimies-johtajatasolle.

Tutkimuksen löydöksenä suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä HP:n tarjoamaan SPS- tulostuspalveluun. Kuitenkin tämä palvelu ei joidenkin asiakkaiden mielstä näyttänyt tulevan riittävästi esille ja tämä oli tärkeä löydös, joka otettiin pohdittavaksi HP Europelle. Välitön vastine SPS- johdolta oli myydä enemmän laitteita jo olemassa olevalle asikaspohjalle, laajentaa myyntiä partnereiden kautta ja tuottaa enemmän näkyvyyttä ja koulutusta myyntihenkilöstölle sekä löytää uusia partnereita ja asikkaita SPS:lle. Opinnäytetyössä käytiin läpi asiakaspalautteita ja yleistä analyysia opinnäytetyön tekijän ja SPS-teamiläisten kesken.