KOHTI YHTENEVÄÄ LAATUAJATTELUA : Laadun kehittämishanke Herttuan Kuntoutuskeskuksessa

Abstract

Herttuan Kuntoutuskeskus on yksi Itä-Suomen johtavista Kelan kustantamia ASLAK- ja Tules-kursseja tuottavista kuntoutuslaitoksista. Toiminnassa pyritään takaamaa asiakkaille laadukasta ja asiakkaan tarpeet huomioivaa kuntoutusta.

Opinnäytetyö oli kehittämistyö, jonka tavoitteena oli käynnistää uudelleen laadunkehittämistyö ja osallistaa henkilöstöä laadunkehittämistyöhön. Tämän kehittämistyön toimeksianto tuli toimitusjohtajalta. Tavoitteena oli yhtenäistää laatuajattelua ja nähdä laatutyöskentely osana arjen työtä. Lisäksi tavoitteena on laadun jatkuva kehittäminen pitkällä aikavälillä ja tarkoituksena oli ottaa käyttöön ITE-arviointi ja vuosikello laadun apuvälineiksi.

Kehittämistyö toteutettiin osallistavana toimintatutkimuksena, jossa käytettiin Demingin ympyrän jatkuvan parantamisen mallia kehittämistyön jäsentäjänä. Tutkimusaineiston keräämisessä käytettiin ITE-itsearviointilomakkeena perus 2003 -kyselylomaketta. ITE-itsearviointikyselyllä arvioitiin yrityksen laadunhallinnan tilaa henkilöstön näkökulmasta sekä tuotettiin tietoa tulevaisuuden kehittämishaasteista.

Tämän kehittämistyön aikana Herttuan Kuntoutuskeskuksen laatukäsikirja päivitettiin. Kehittämistyön aikana kuntoutuskeskuksen asiakasprosessit muokattiin vastaamaan nykyistä toimintaa sekä laadittiin työohjeet toiminnan yhdenmukaistamiseksi. Kehittämistyön avulla laadun kehittäminen pääsi uuteen alkuun ja laadunhallinnan johtamista ohjaa nyt käyttöön otettu vuosikello. Kehittämisvaiheen lopussa ITE-itsearviointikyselyn tulokset olivat positiivisia ja osoittivat, että kehitystä on tapahtunut ja kehittämisen suunta on ollut oikea. Tuloksista voidaan myös päätellä, että laadun oppimiseen ja kehittämiseen tarvitaan jatkossakin panostusta kilpailukykyisyyden takaamiseksi yhä kovenevassa kilpailussa.

Jatkossa olisi hyvä tutkia, miten laadunkehittämistyössä ja laadun juurruttamisessa on onnistuttu. Lisäksi olisi hyvä tutkia, miten sisäiset asiakkaat näkevät toistensa laatutyön.

Herttua Rehabilitation Centre provides Aslak- and Tules-rehabilitation. It is one of the leading providers of these rehabilitation services sponsored by Kela in Eastern Finland. Herttua seeks to ensure high quality and take customers’ needs into consideration in the rehabilitation.

The thesis was a development process with the aim to restart the quality development work by involving personnel to the process. The assignment of the development work came from the managing director. The aim of this work was to unify quality management and to adopt quality work as a part of the personnel everyday work. In addition, the aim is the continuous development of quality in the long term, with the intention to introduce the ITE-assessment and the year clock as the tools to assist in quality work.

The development work carried out in a participatory action research, which used the Deming circle of continuous improvement model for structuring development. The research data was collected by using the ITE Assessment Form 2003 questionnaire. ITE self-assessment questionnaire was used to evaluate the company's quality management from the staff’s point of view, as well as to provide information about the challenges for future development.

During this development the quality manual of Herttua Rehabilitation Centre was updated. The customer processes of the rehabilitation centre were adapted to respond the current activities and instructions were drawn up to harmonize the activities. With the help of this project the development reached a new beginning and quality control management is now controlled by the year clock. At the end of the development phase the ITE self-assessment survey results were positive and showed that progress has occurred and the direction of the development is correct. The results also suggest that an effort to continue the learning about and development of quality is needed to ensure competitiveness on the increasingly competitive market.

In the future, it would be good to explore whether the quality development and embedding the quality have been successful. Another topic for research would be to study how internal customers see each other’s work.