Hämeenlinnan MK-Tili Oy:n asiakastyytyväisyys

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Hämeenlinnan MK-Tili Oy:n asiakastyytyväisyyttä, ja tutkimustulosten pohjalta pyritään parantamaan palveluvalikoimaa ja asiakaspalvelun laatua. Hämeenlinnan MK-Tili Oy on vuonna 1991 perustettu tilitoimisto, jonka toimitusjohtajana toimii Maarit Kuusela. Yrityksen palveluihin kuuluvat kaikki tilitoimisto-palvelut kirjanpidosta ja tilinpäätöksistä konsultointiin. Opinnäytetyölle oli selvä tarve, sillä asiakastyytyväisyys on nykyään merkittävässä roolissa tilitoimistoalalla, eikä sitä ollut tutkittu aiemmin.

Työn teoriaosuudessa käydään läpi yritysten taloushallintoa ja esitellään tilitoimistojen prosesseja. Esillä ovat tilitoimistojen tarjoamat palvelut, taloushallinnon digitalisoituminen, ulkoistaminen ja talouspalvelukeskukset. Asiakastyytyväisyydestä selvitetään monipuolisesti omassa osiossaan. Tutkimusosiossa analysoidaan asiakastyytyväisyys-tutkimuksen tuloksia, jotka avataan selkeästi kuvioiden avulla sekä sanallisesti. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, mutta siinä oli myös kvalitatiivisen tutkimuksen piirteitä avoimien kysymysten osalta. Menetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Kyselylomake toteutettiin sähköisenä e-lomakeohjelmaa käyttäen, johon kysymykset luotiin teoreettisen viitekehyksen pohjalta vastaamaan opinnäytetyön tutkimus-ongelmaan.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutusajankohtana oli lokakuu 2013. Kyselylomakkeen vastaanotti sähköpostitse tavoitettavat Hämeenlinnan MK-Tili Oy:n asiakasyrityksistä, ja lopulliseksi vastausprosentiksi muodostui 65. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Hämeenlinnan MK-Tili Oy:hyn ollaan pääosin erittäin tyytyväisiä, henkilökunta on ystävällistä ja päätoiminnot sujuvat hyvin. Yritysten tulosten analysointia ja neuvontaa tilitoimiston taholta toivottiin kuitenkin lisää. Opinnäytetyössä käsitellään omassa osiossaan niitä esille tulleita asioita, joihin Hämeenlinnan MK-Tili Oy voisi tulevaisuudessa kiinnittää huomiota kehittäessään toimintaansa.

The purpose of this thesis is to study customer satisfaction levels at Hämeenlinnan MK-Tili Oy and to develop the company’s operations and quality of customer service based on the results. Hämeenlinnan MK-Tili Oy is an accounting firm established in 1991, and its CEO is Maarit Kuusela. The company offers all the services of an accounting firm from accounting and financial statements to consulting. There was a need for this study because of the significance of customer satisfaction for all businesses today and the fact that MK-Tili Oy had not had research of this field before.

The theoretical section of this thesis examines the field of the company’s financial management and reviews the services of an accounting company. On display are the services which the accounting company offers, the digitalization of financial management, outsourcing and financial service centres. The theoretical section also reviews customer satisfaction in a versatile manner. The empirical section presents the results of this survey, which are analysed verbally and illustrated with figures. The survey was implemented quantitatively but it also included features of a qualitative study with regard to open questions. The used survey method was a case study. A questionnaire was implemented electronically with e-form program, in which all the questions were created based on the theoretical section to answer to the research problem of the thesis.

The customer satisfaction survey was implemented in October 2013. The questionnaire was received by most of the client companies of Hämeenlinnan MK-Tili Oy, and the final response rate was 65 per cent. The results of the customer satisfaction survey indicate that customers are mainly very satisfied, the personnel are kind and main functions are adequate. There were expressed wishes to the accounting firm for more analyses and councelling. A separate section discusses the main issues that the company can concentrate on in developing their operations.