Hämeenlinnan MK-Tili Oy:n asiakastyytyväisyys
Kuismanen, Taija (2014)
Kuismanen, Taija
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404285173
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404285173
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Hämeenlinnan MK-Tili Oy:n asiakastyytyväisyyttä, ja tutkimustulosten pohjalta pyritään parantamaan palveluvalikoimaa ja asiakaspalvelun laatua. Hämeenlinnan MK-Tili Oy on vuonna 1991 perustettu tilitoimisto, jonka toimitusjohtajana toimii Maarit Kuusela. Yrityksen palveluihin kuuluvat kaikki tilitoimisto-palvelut kirjanpidosta ja tilinpäätöksistä konsultointiin. Opinnäytetyölle oli selvä tarve, sillä asiakastyytyväisyys on nykyään merkittävässä roolissa tilitoimistoalalla, eikä sitä ollut tutkittu aiemmin.
Työn teoriaosuudessa käydään läpi yritysten taloushallintoa ja esitellään tilitoimistojen prosesseja. Esillä ovat tilitoimistojen tarjoamat palvelut, taloushallinnon digitalisoituminen, ulkoistaminen ja talouspalvelukeskukset. Asiakastyytyväisyydestä selvitetään monipuolisesti omassa osiossaan. Tutkimusosiossa analysoidaan asiakastyytyväisyys-tutkimuksen tuloksia, jotka avataan selkeästi kuvioiden avulla sekä sanallisesti. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, mutta siinä oli myös kvalitatiivisen tutkimuksen piirteitä avoimien kysymysten osalta. Menetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Kyselylomake toteutettiin sähköisenä e-lomakeohjelmaa käyttäen, johon kysymykset luotiin teoreettisen viitekehyksen pohjalta vastaamaan opinnäytetyön tutkimus-ongelmaan.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutusajankohtana oli lokakuu 2013. Kyselylomakkeen vastaanotti sähköpostitse tavoitettavat Hämeenlinnan MK-Tili Oy:n asiakasyrityksistä, ja lopulliseksi vastausprosentiksi muodostui 65. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Hämeenlinnan MK-Tili Oy:hyn ollaan pääosin erittäin tyytyväisiä, henkilökunta on ystävällistä ja päätoiminnot sujuvat hyvin. Yritysten tulosten analysointia ja neuvontaa tilitoimiston taholta toivottiin kuitenkin lisää. Opinnäytetyössä käsitellään omassa osiossaan niitä esille tulleita asioita, joihin Hämeenlinnan MK-Tili Oy voisi tulevaisuudessa kiinnittää huomiota kehittäessään toimintaansa.
Työn teoriaosuudessa käydään läpi yritysten taloushallintoa ja esitellään tilitoimistojen prosesseja. Esillä ovat tilitoimistojen tarjoamat palvelut, taloushallinnon digitalisoituminen, ulkoistaminen ja talouspalvelukeskukset. Asiakastyytyväisyydestä selvitetään monipuolisesti omassa osiossaan. Tutkimusosiossa analysoidaan asiakastyytyväisyys-tutkimuksen tuloksia, jotka avataan selkeästi kuvioiden avulla sekä sanallisesti. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, mutta siinä oli myös kvalitatiivisen tutkimuksen piirteitä avoimien kysymysten osalta. Menetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Kyselylomake toteutettiin sähköisenä e-lomakeohjelmaa käyttäen, johon kysymykset luotiin teoreettisen viitekehyksen pohjalta vastaamaan opinnäytetyön tutkimus-ongelmaan.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutusajankohtana oli lokakuu 2013. Kyselylomakkeen vastaanotti sähköpostitse tavoitettavat Hämeenlinnan MK-Tili Oy:n asiakasyrityksistä, ja lopulliseksi vastausprosentiksi muodostui 65. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Hämeenlinnan MK-Tili Oy:hyn ollaan pääosin erittäin tyytyväisiä, henkilökunta on ystävällistä ja päätoiminnot sujuvat hyvin. Yritysten tulosten analysointia ja neuvontaa tilitoimiston taholta toivottiin kuitenkin lisää. Opinnäytetyössä käsitellään omassa osiossaan niitä esille tulleita asioita, joihin Hämeenlinnan MK-Tili Oy voisi tulevaisuudessa kiinnittää huomiota kehittäessään toimintaansa.