Kassapalveluiden kehittäminen pankki X:n konttorissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee kassapalveluiden kehittämistä asiakastyytyväisyys- ja henkilöstökyselyn avulla. Työn toimeksiantajana toimi Pankki X, jonka yksi konttoreista muutti kassapalvelunsa pikakassoiksi syksyllä 2013. Työn tavoitteena oli selvittää, miten kassapalveluiden muutos on onnistunut ja miten palveluita voidaan kehittää jatkossa toimivammiksi. Samalla selvitettiin, onko palveluiden muutos johtanut laadun paranemiseen.

Tutkimus toteutettiin syksyn 2013 aikana. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Aineisto hankittiin satunnaisotannalla. Henkilöstötutkimus on kvalitatiivinen toimintatutkimus, jonka aineisto kerättiin tiimi- ja ryhmäkeskusteluiden avulla.

Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua finanssialalla, oppivaa organisaatiota sekä henkilöstön kehittämistä. Teoria tukee tutkimusongelmaa ja syventää lukijan tietämystä alasta. Lähdeaineisto on kerätty aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta, elektronisista lähteistä sekä ammattijulkaisuista.

Tutkimus nosti esille, että henkilökunta ja asiakkaat eivät aina näe asioita samalla tavalla. Asiakkaille tehty tutkimus osoitti, että tyytyväisyys kassapalveluiden laatuun on lisääntynyt, jonotusajat ovat lyhentyneet ja palvelu nopeutunut. Henkilöstötutkimus puolestaan toi esille haastavia kehittämiskohteita pikakassapalveluiden osalta. Tutkimuksen selkeänä tuloksena on, että pikakassakonsepti on onnistunut vain osittain. Kaikkia konttorin asettamia tavoitteita ei ole vielä saavutettu.

Tämä opinnäytetyö auttaa konttoria muokkamaan palveluistaan toimivampia. Asiakastyytyväisyys on jo parantunut. Kun pikakassapalvelut saadaan toimimaan henkilökunnan odottamalla tavalla, pystytään takaamaan laadukas ja motivoiva ilmapiiri koko konttoriin.

This thesis focuses on developing a cash services of a Bank X's branch with using the customer satisfaction and personnel enquiry. The aim of this study is to determine how the transformation of the cash services has succeeded and to explore whether the quality of the services has been evolved. The study was conducted in cooperation with a Bank X. The purpose of the service transformation was to create a quick cash to replace the old cash services.

The thesis was carried out in autumn 2013. The customer satisfaction enquiry was made as a quantitative questionnaire survey. The acquisition of material contained a random sample of customers. The personnel enquiry was qualitative action research. The material was collected by using a team and group conversation as help.

The theoretical part of the study deals with customer service in financial sector, learning organisation and developing of the staff. The theory supports the research problem and deepens the reader's understanding of the field. The data is collected from the internet, literature of the field and professional publications.

The study shows that personnel and customers do not always see the things at the same way. The customers were quite pleased for the transformation of the services. They said that the queues were shorter and service was faster. The personnel noticed a number of gaps in the new services. There are many problems that has to be resolved before the staff is satisfied for the change. This leads to the conclusion that the new cash service is not a success yet and the tasks that the branch wanted to achieved, is not achieved.

This thesis helps the branch to develop cash services even futher. The customer satisfaction and quality has already improved. When the quick cash service starts to work the way that personnel can be satisfied, the service will be perfect and everybody feels the positive influence of the transformation.