SEKAVUUDESTA SELKEÄÄN PALVELUUN : CASE PRISMA KAJAANIN KESÄPIHA

Abstract

Tutkimuksen toimeksiantajana oli Osuuskauppa Maakunnan Prisma-yksikön vapaa-ajanosastoon kuuluva kesäpihamyymälä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaspalvelun onnistuminen voidaan varmistaa Osuuskauppa Maakunnan Prisman kesäpihamyymälässä. Lähtökohdaksi valittiin työntekijän näkökulma onnistuneeseen asiakaspalveluun. Työn tarkoituksena oli konkretisoida mahdolliset epäkohdat, jotka voivat johtaa asiakaspalvelutapahtuman epäonnistumisen kesäpihamyymälässä. Aikaisempia tutkimuksia ei ole Kajaanin Prisman kesäpihamyymälässä tehty. Työ toteutettiin tekemällä etnografinen tutkimus. Tutkimuksen alkuvaiheessa opinnäytetyön tekijä, joka työskenteli sesonkityöntekijänä kesäpiha myymälässä, kirjasi esiin tulleita omia kokemuksiaan ja havaintojaan päiväkirjamuotoon päivittäin kesäpihakauden 2007 aikana. Ko. henkilö on ollut sesonkityöntekijänä kesäpihamyymälässä töissä useana vuonna aiemminkin. Kauden 2007 aikana kerättyä havaintomateriaalia käytettiin empirian tarkastelussa lähtökohtatietona. Vertailtaessa teoriaa ja etnografisen tutkimusmenetelmän mukaisesti kerättyä havaintomateriaalia, löytyi konkreettisia kehittämismahdollisuuksia sesonkityöntekijän työtehtävien helpottamiseksi. Kehittämisehdotuksena sesonkityöntekijän ammattitaidon parantamiseksi voidaan mainita esimerkiksi se, että työnantajan olisi kartoitettava ja perehdytettävä hyvissä ajoin tulevat sesonkityöntekijät. Kartoitus olisi hyvä tehdä esimerkiksi kaksi kuukautta ennen kesäpihamyymälän avausta. Toisena kehittämiskohteena voidaan pitää viestinnällistä tukea ja sen lisäämistä, jolloin sesonkityöntekijä pystyisi paremmin vastaamaan asiakkaiden odotuksiin palvelusta. Ammattitaitoisten sesonkityöntekijöiden avulla yrityksen on hyvä pystyä pitämään saavutetut kanta-asiakkaat, alueella vallitsevan kovan kilpailutilanteen hallitsemiseksi.

The client of this study was the outdoor garden market of the leisure department of Osuuskauppa Maakunta Prisma. The purpose of the thesis was to discover how the success of the customer service can be secured at this market. The premise was succesful customer service from an employee`s point of view. The purpose was also to reify the possible shortcomings which can lead to failure in customer service. There have not been any previous research at the market. The thesis was executed as an etnographic research. In the beginning of the study, the employee who worked as a season emloyee at the market recorded her own experiences and observations daily in a diary during the garden market season in 2007. The person has worked also earlier in the covered garden market. The material gathered during the season 2007 was used as a permise for the empirial analysis. When comparing the theory and the data gathered, many tangible development possibilities were discovered to facilitate a season employee`s work. One excample of that is that the employer should choose and familiarize the needed employees. The choosing should be done for excample two months before opening the garden market. Another development target is the support and increase of communication to make it easier for the season employees to respond better to customer service expectancy. With the help of professional season employees, the corporation can keep the regular customers to control competition in the area.