Asiakas- ja käyttäjätuen palveluprosessin kehittäminen
Rantanen, Rauno (2022)
Rantanen, Rauno
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203243952
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203243952
Tiivistelmä
Kehittämistyön tilaajana toimi suomalainen kiinteistö- ja rakentamistalouden kehitysyhtiö Haahtela-kehitys Oy, jonka Helpdesk-toiminta oli kehitystyön kohteena. Tavoitteena oli kehittää yrityksen asiakas- ja käyttäjätuen palveluprosessia mm. Lean-periaatteiden ja muiden asiakaslähtöisten jatkuvan parantamisen toimintamallia käyttävien viitekehysten avulla.
Toiminnan kehittäminen toteutettiin perehtymällä yrityksen Helpdeskin toiminnan nykytilanteeseen, jonka jälkeen järjestetyn Kaizen Event-workshopin avulla selvitettiin nykytilanteen palveluprosessit, sekä tavoitetilan palveluprosessit tuotekohtaisesti arvovirtakartoituksen avulla. Arvovirtakartoitusten avulla saatiin selville toiminnan kipupisteet, sekä pullonkaulat, sekä arvioitiin missä järjestyksessä muutostoimenpiteet tulisi tehdä arvioimalla hyötyä suhteessa työmäärään. Kaizen Event:n yhteydessä selvitettiin myös tukitoiminnan mittarointitarpeet ja niiden toteuttaminen.
Kehitystyössä esiinnousseet merkittävimmät parannuskeinot koskivat tukitiimin itsenäisen toiminnan tukemista ja riippuvuuden vähentämistä muista tiimeistä. Oleellisimpana ratkaisukeinona riippuvuussuhteiden vähentämiseksi todettiin Knowledge Base:n luonti ja järjestelmällinen käyttöönotto tukitoiminnassa. KB:n avulla mahdollistetaan myös asiakasportaalin käyttöönotto. Palveluprosessin sujuvoittamisen yhteydessä selvitettiin myös sisäistä, tiimien välistä, vastuunjakoa, eli missä vaiheessa palveluprosessia tukipyyntö siirtyy kehitys- ja tuotehallintatiimien tehtäväksi ja milloin sen selvitys pidetään tukitiimin sisällä. Knowledge Base:n laatimista varten toteutettiin uuden tukiohjelmiston käyttöönotto ja käynnistettiin artikkelien laatimiset sekä agenttien, että asiakkaiden käyttöön asiakasportaalin. Kehitystyön yhteydessä todettiin myös tukitoiminnan jatkuvan parantamisen olevan yksi laadun kriteereistä. Tähän päästään hyödyntämällä mm. erinäisiä Lean ja Agile-periaatteita, kuten säännöllisten retrospektiivien yhteydessä toiminnan tarkastelu ja tukiartikkelien laatimistarpeiden selvittäminen tukeen tulevien yhteydenottojen perusteella.
Toiminnan kehittäminen toteutettiin perehtymällä yrityksen Helpdeskin toiminnan nykytilanteeseen, jonka jälkeen järjestetyn Kaizen Event-workshopin avulla selvitettiin nykytilanteen palveluprosessit, sekä tavoitetilan palveluprosessit tuotekohtaisesti arvovirtakartoituksen avulla. Arvovirtakartoitusten avulla saatiin selville toiminnan kipupisteet, sekä pullonkaulat, sekä arvioitiin missä järjestyksessä muutostoimenpiteet tulisi tehdä arvioimalla hyötyä suhteessa työmäärään. Kaizen Event:n yhteydessä selvitettiin myös tukitoiminnan mittarointitarpeet ja niiden toteuttaminen.
Kehitystyössä esiinnousseet merkittävimmät parannuskeinot koskivat tukitiimin itsenäisen toiminnan tukemista ja riippuvuuden vähentämistä muista tiimeistä. Oleellisimpana ratkaisukeinona riippuvuussuhteiden vähentämiseksi todettiin Knowledge Base:n luonti ja järjestelmällinen käyttöönotto tukitoiminnassa. KB:n avulla mahdollistetaan myös asiakasportaalin käyttöönotto. Palveluprosessin sujuvoittamisen yhteydessä selvitettiin myös sisäistä, tiimien välistä, vastuunjakoa, eli missä vaiheessa palveluprosessia tukipyyntö siirtyy kehitys- ja tuotehallintatiimien tehtäväksi ja milloin sen selvitys pidetään tukitiimin sisällä. Knowledge Base:n laatimista varten toteutettiin uuden tukiohjelmiston käyttöönotto ja käynnistettiin artikkelien laatimiset sekä agenttien, että asiakkaiden käyttöön asiakasportaalin. Kehitystyön yhteydessä todettiin myös tukitoiminnan jatkuvan parantamisen olevan yksi laadun kriteereistä. Tähän päästään hyödyntämällä mm. erinäisiä Lean ja Agile-periaatteita, kuten säännöllisten retrospektiivien yhteydessä toiminnan tarkastelu ja tukiartikkelien laatimistarpeiden selvittäminen tukeen tulevien yhteydenottojen perusteella.