Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto ja sen hyödyntäminen markkinoinnissa
Rusila, Tuuli-Joanna (2022)
Rusila, Tuuli-Joanna
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203294099
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203294099
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö perustuu hirsi- ja puutaloja valmistavan yritys X:n toimeksiantoon päivittää yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmä kotisivuilta saapuneiden esitetilauksien ja yhteydenottopyyntöjen osalta. Lähtötilanteessa yritys käytti esitetilauksien ja yhteydenottopyyntöjen asiakastietojen tallentamiseen manuaalisesti käytettävää taulukkolaskentaohjelmaa. Asiakastiedon manuaalinen tallentaminen taulukkolaskentaohjelmaan kuormitti työntekijöiden kapasiteettiä sekä asiakastiedon koordinointi myyntiedustajalle oli hidasta.
Opinnäytetyön tavoitteena oli päivittää yhdessä yritys X:n kanssa heidän asiakkuudenhallintajärjestelmänsä osaksi yhtenäistä ohjelmistoa sekä automatisoida työprosessin kulkua. Lisäksi opinnäytetyön tavoitteena oli luoda automatisoitu esitetilausraportti, jonka tarkoituksena on tukea markkinoinnin johtamista. Opinnäytetyössä toteutettiin kvalitatiivisena tutkimusmenetelmänä puolistrukturoitu haastattelu yritys X:n myyntiedustajille päivitetyn asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttökokemuksia ja mahdollisista kehitysideoista. Opinnäytetyössä tutkittiin
yrityksen kiinniottoprosenttia vertaamalla yrityksen kotisivuilta tulleita esitetilauksia ja yhteydenottopyyntöjä yrityksen tilauskantaan. Tähän opinnäytetyöhön käytettiin pohjatietona kirjallisuutta asiakkuudenhallinnasta sekä digitaalisesta markkinoinnista.
Yritys X:n uudeksi asiakkuudenhallintajärjestelmäksi valittiin yritykselle jo ennalta tuttu prosessinhallintaohjelmisto nimeltään Hailer. Järjestelmä räätälöitiin yrityksen käyttötarpeiden mukaiseksi. Yrityksen kotisivujen esitetilauksien ja yhteydenottopyyntöjen integrointi asiakkuudenhallintajärjestelmään Haileriin vaati Digitoimisto SEOSEON:in ja Hailerin välisen integroinnin. Lisäksi Hailerin kanssa kehitettiin uusi automatisoitu esitetilausraportti Google Data Studion avulla.
Kvalitatiivisen tutkimustulosten perusteella päivitetyn asiakkuudenhallintajärjestelmän suurin vahvuus oli, että kaikki myyntiedustajiin liittyvät tapahtumat sekä asiakastiedot löytyivät samasta paikasta. Yritys X:n puolesta suurimpia hyötyjä päivitetystä asiakkuudenhallintajärjestelmästä oli esimerkiksi työn automatisointi, reaaliaikainen raportointi, räätälöity asiakkuudenhallinta sekä yleinen seuranta. Lisäksi esitetilauksien ja yhteydenottopyyntöjen läpimenoaika oli pienentynyt.
Opinnäytetyön tavoitteena oli päivittää yhdessä yritys X:n kanssa heidän asiakkuudenhallintajärjestelmänsä osaksi yhtenäistä ohjelmistoa sekä automatisoida työprosessin kulkua. Lisäksi opinnäytetyön tavoitteena oli luoda automatisoitu esitetilausraportti, jonka tarkoituksena on tukea markkinoinnin johtamista. Opinnäytetyössä toteutettiin kvalitatiivisena tutkimusmenetelmänä puolistrukturoitu haastattelu yritys X:n myyntiedustajille päivitetyn asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttökokemuksia ja mahdollisista kehitysideoista. Opinnäytetyössä tutkittiin
yrityksen kiinniottoprosenttia vertaamalla yrityksen kotisivuilta tulleita esitetilauksia ja yhteydenottopyyntöjä yrityksen tilauskantaan. Tähän opinnäytetyöhön käytettiin pohjatietona kirjallisuutta asiakkuudenhallinnasta sekä digitaalisesta markkinoinnista.
Yritys X:n uudeksi asiakkuudenhallintajärjestelmäksi valittiin yritykselle jo ennalta tuttu prosessinhallintaohjelmisto nimeltään Hailer. Järjestelmä räätälöitiin yrityksen käyttötarpeiden mukaiseksi. Yrityksen kotisivujen esitetilauksien ja yhteydenottopyyntöjen integrointi asiakkuudenhallintajärjestelmään Haileriin vaati Digitoimisto SEOSEON:in ja Hailerin välisen integroinnin. Lisäksi Hailerin kanssa kehitettiin uusi automatisoitu esitetilausraportti Google Data Studion avulla.
Kvalitatiivisen tutkimustulosten perusteella päivitetyn asiakkuudenhallintajärjestelmän suurin vahvuus oli, että kaikki myyntiedustajiin liittyvät tapahtumat sekä asiakastiedot löytyivät samasta paikasta. Yritys X:n puolesta suurimpia hyötyjä päivitetystä asiakkuudenhallintajärjestelmästä oli esimerkiksi työn automatisointi, reaaliaikainen raportointi, räätälöity asiakkuudenhallinta sekä yleinen seuranta. Lisäksi esitetilauksien ja yhteydenottopyyntöjen läpimenoaika oli pienentynyt.