”Näkee, muistaa ja tietää”: asumisen sosiaaliohjauksen asiakkaiden kokemuksia asiakasportaali Maisasta
Vanhatupa, Sari (2022)
Vanhatupa, Sari
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204074722
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204074722
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia käyttökokemuksia asumisen sosiaaliohjauksen asiakkailla on asiakasportaali Maisasta, joka on osa asiakastietojärjestelmä Apottia. Digitalisaation ja sote-uudistuksen myötä sähköisiä asiointipalveluja kehitetään jatkuvasti myös sosiaalialalla. Tänä päivänä vaaditaan yhä enemmän asiakasportaalien omaksumista, digitaalisia taitoja ja omatoimisuutta laadukkaiden palvelujen saamiseksi.
Tutkimus on laadullinen. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla yksilöllisesti yhteensä seitsemältä asiakkaalta. Aineisto analysoitiin kategoria-analyysillä.
Asiakkaat ovat Maisaan melko tyytyväisiä, vaikka portaalin käytettävyydessä koetaankin paljon haasteita. Ammattilaisten tekemät kirjaukset koetaan hyödyllisiksi ja niitä luetaan, jotta pysytään ajan tasalla ja muistetaan sovitut asiat. Asiakkaat eivät käytä Maisan ajanvaraus- ja viestipalvelua. Ammattilaisiin ollaan yhteydessä mieluummin puhelimitse ja tekstiviestein. Maisa koetaan persoonattomaksi palveluksi, joka ei mahdollista henkilökohtaista yhteydenpitoa ammattilaisten kanssa. Kehittämisideana ehdotetaan Maisan sivuston yksinkertaistamista ja selkeyttämistä. Sähköistä ajanvarausta toivotaan myös parannettavan. Lisäksi Maisaan kaivataan reaaliaikaista chat – työntekijää. Asiakkaat saavat hoidettua Maisan kautta asiat, joiden vuoksi ovat Maisaan alun perin menneet. Asiakkaat eivät tarvitse erityistä tukea tai ohjausta Maisassa asiointiin.
Tutkimus on laadullinen. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla yksilöllisesti yhteensä seitsemältä asiakkaalta. Aineisto analysoitiin kategoria-analyysillä.
Asiakkaat ovat Maisaan melko tyytyväisiä, vaikka portaalin käytettävyydessä koetaankin paljon haasteita. Ammattilaisten tekemät kirjaukset koetaan hyödyllisiksi ja niitä luetaan, jotta pysytään ajan tasalla ja muistetaan sovitut asiat. Asiakkaat eivät käytä Maisan ajanvaraus- ja viestipalvelua. Ammattilaisiin ollaan yhteydessä mieluummin puhelimitse ja tekstiviestein. Maisa koetaan persoonattomaksi palveluksi, joka ei mahdollista henkilökohtaista yhteydenpitoa ammattilaisten kanssa. Kehittämisideana ehdotetaan Maisan sivuston yksinkertaistamista ja selkeyttämistä. Sähköistä ajanvarausta toivotaan myös parannettavan. Lisäksi Maisaan kaivataan reaaliaikaista chat – työntekijää. Asiakkaat saavat hoidettua Maisan kautta asiat, joiden vuoksi ovat Maisaan alun perin menneet. Asiakkaat eivät tarvitse erityistä tukea tai ohjausta Maisassa asiointiin.