Laatuohjelman kehittäminen linja-autoyritykselle

Abstract

Laatu on yrityksen tärkeä kilpailutekijä, ja pärjätäkseen kilpailussa, yrityksen tulee keskittyä jatkuvaan laadun parantamiseen. Ihmisten laatukäsitykset muuttuvat jatkuvasti, ja se minkä ihmiset kokivat laadukkaaksi viisi vuotta sitten, ei enää riitä yrityksen olemassaolon säilyttämiseksi tänä päivänä.

Opinnäytetyön kehittämistehtävänä oli kehittää laatuohjelma Autolinjat Oy:lle. Laatuohjelman tavoitteena on kehittää Autolinjojen laatua. Laatuohjelma muodostui laatukäsikirjasta ja kuljettajien ohjeistuksesta.

Tutkimuksellisena lähestymistapana opinnäytetyö oli luonteeltaan tapaustutkimus. Tutkimusmenetelminä käytettiin kvalitatiivista ja kvantitatiivista menetelmää. Teemahaastatteluiden avulla selvitettiin Autolinjojen ja sidosryhmien toiveita ja odotuksia laatuohjelmasta sekä laatukäsikirjan sisällöstä. Kyselyn avulla selvitettiin, mitä asioita Autolinjojen paikallisliikenteen kuljettajat toivoivat kuljettajien ohjeistuksen sisältöön.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu laadun merkityksestä yritystoiminnan kehittämisessä ja laadunhallinnasta sekä sen työkaluista. Laadun merkityksessä yritystoiminnan kehittämiseen käsitellään laatua yritystoiminnassa, laadun kehittämistä, henkilökunnan merkitystä laadun kehittäjänä sekä laaduttomuutta ja laatukustannuksia. Laadunhallinnassa ja sen työkaluissa käsitellään laadunhallintaa, laatujohtamista ja laatukäsikirjaa.

Tutkimusaineistosta nousi esille toiveita ja odotuksia laatukäsikirjan ja kuljettajien ohjeistuksen sisältöön. Niistä toivottiin käytännönläheisiä ja tiiviisti kerrottuja, ja niiden toivotaan ohjaavan toimintatapojen yhtenäistämiseen ja sitä kautta toiminnan kehittämiseen. Tutkimusaineiston ja aiheeseen liittyvän teorian perusteella kehitettiin Autolinjoille laatukäsikirja ja kuljettajien ohjeistus.

Quality is the most important factor in business. If a company wants to manage in the competition, it needs to concentrate on continuous quality improvement. People’s attitudes towards quality change all the time. How people experienced high quality five years ago, is not be enough to retain one's lead in the competition in these days.

The purpose of this master´s thesis was to create a quality system for a bus company. The goal for the quality system was to develop Autolinja´s quality. The quality system consists of a quality manual and a driver´s manual.

This thesis was a case study. In this study two different research methods were used. Theme interviews were used to gather information on Autolinja´s and interest group´s wishes and expectations of the quality system and the quality manual. Questionnaires were used to gather information on drivers wishes of the contents of the driver´s manual.

The theoretical references of this thesis consist of the meaning of the quality on developing business operations and quality management tools. The research results indicate that both, the quality manual and the driver´s manual were desired to be practical and compact. They wanted the guide to standardize courses and develop operations. With the research results and theoretical information Autolinja´s quality manual and driver´s manual were developed.