Etätyö asiakaspalvelutyössä : Case: Vaasan Osuuspankki
Kronman, Anne (2022)
Kronman, Anne
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204276175
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204276175
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisia kokemuksia asiakaspalveluhenkilöstöllä on etätyöskentelystä Vaasan Osuuspankissa. Esitutkimusaineisto Vaasan Osuuspankin etätyökäytännöistä kerättiin teemahaastattelun avulla. Tutkimus suoritettiin kokonaistutkimuksena koko asiakaspalveluhenkilöstölle tammikuussa 2022. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin internetkyselyn avulla. Kyselytutkimuksen vastausprosentiksi saatiin 60.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään etätyötä työn tekemisen muotona. Tietoperustassa käsitellään myös etätyömuotoja, etätyön hyötyjä ja riskejä sekä etätyötä koskevaa lainsäädäntöä, vastuukysymyksiä ja etätyösopimusta, kuten myös ergonomiaa ja työhyvinvointia. Teoriaosuudessa käydään myös läpi etätyön edellytykset, joita ovat tekniset edellytykset, etäjohtaminen ja työntekijän edellytykset. Lisäksi käsitellään asiakaspalvelua ja sen erityispiirteitä finanssialalla.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, että etätyö toimii Vaasan Osuuspankissa pääosin hyvin. Tutkimuksen tulosten perusteella kannattaa Vaasan Osuuspankissa etätyön kehittämisessä keskittyä seuraaviin seikkoihin: ergonomian tukeminen, työmäärän seuraaminen, hybridityön pelisääntöjen selkiyttäminen sekä palautteen antaminen ja kuulumisten kysyminen. Lisäksi etäneuvotteluasiakkaan tunnistamiseen liittyviä osaamistarpeita kannattaa kartoittaa ja tarvittaessa järjestää koulutuksia niihin liittyen. Tutkimuksen tuloksissa nousi esiin myös tarvetta nostaa teknistä osaamista.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään etätyötä työn tekemisen muotona. Tietoperustassa käsitellään myös etätyömuotoja, etätyön hyötyjä ja riskejä sekä etätyötä koskevaa lainsäädäntöä, vastuukysymyksiä ja etätyösopimusta, kuten myös ergonomiaa ja työhyvinvointia. Teoriaosuudessa käydään myös läpi etätyön edellytykset, joita ovat tekniset edellytykset, etäjohtaminen ja työntekijän edellytykset. Lisäksi käsitellään asiakaspalvelua ja sen erityispiirteitä finanssialalla.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, että etätyö toimii Vaasan Osuuspankissa pääosin hyvin. Tutkimuksen tulosten perusteella kannattaa Vaasan Osuuspankissa etätyön kehittämisessä keskittyä seuraaviin seikkoihin: ergonomian tukeminen, työmäärän seuraaminen, hybridityön pelisääntöjen selkiyttäminen sekä palautteen antaminen ja kuulumisten kysyminen. Lisäksi etäneuvotteluasiakkaan tunnistamiseen liittyviä osaamistarpeita kannattaa kartoittaa ja tarvittaessa järjestää koulutuksia niihin liittyen. Tutkimuksen tuloksissa nousi esiin myös tarvetta nostaa teknistä osaamista.