Etätyö asiakaspalvelutyössä : Case: Vaasan Osuuspankki

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisia kokemuksia asiakaspalveluhenkilöstöllä on etätyöskentelystä Vaasan Osuuspankissa. Esitutkimusaineisto Vaasan Osuuspankin etätyökäytännöistä kerättiin teemahaastattelun avulla. Tutkimus suoritettiin kokonaistutkimuksena koko asiakaspalveluhenkilöstölle tammikuussa 2022. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin internetkyselyn avulla. Kyselytutkimuksen vastausprosentiksi saatiin 60.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään etätyötä työn tekemisen muotona. Tietoperustassa käsitellään myös etätyömuotoja, etätyön hyötyjä ja riskejä sekä etätyötä koskevaa lainsäädäntöä, vastuukysymyksiä ja etätyösopimusta, kuten myös ergonomiaa ja työhyvinvointia. Teoriaosuudessa käydään myös läpi etätyön edellytykset, joita ovat tekniset edellytykset, etäjohtaminen ja työntekijän edellytykset. Lisäksi käsitellään asiakaspalvelua ja sen erityispiirteitä finanssialalla.

Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, että etätyö toimii Vaasan Osuuspankissa pääosin hyvin. Tutkimuksen tulosten perusteella kannattaa Vaasan Osuuspankissa etätyön kehittämisessä keskittyä seuraaviin seikkoihin: ergonomian tukeminen, työmäärän seuraaminen, hybridityön pelisääntöjen selkiyttäminen sekä palautteen antaminen ja kuulumisten kysyminen. Lisäksi etäneuvotteluasiakkaan tunnistamiseen liittyviä osaamistarpeita kannattaa kartoittaa ja tarvittaessa järjestää koulutuksia niihin liittyen. Tutkimuksen tuloksissa nousi esiin myös tarvetta nostaa teknistä osaamista.

The purpose of this study was to find out what kind of experiences the customer service personnel have about remote work in Vaasan Osuuspankki. The preliminary research material included remote work practices in Vaasan Osuuspankki and the material was collected through interviews. The study was made as a complete enumeration among the whole customer service personnel of Vaasan Osuuspankki in January 2022. The study was made with a quantitative method. The study was made through an internet survey. The response rate of the survey was 60 per cent.

The theoretical part deals with remote work as the form of working. It deals with the different forms of remote work, the benefits as well as the risks of remote work. The theoretical part also includes the legislation, responsibility questions and the agreement of remote work as well as ergonomics and wellbeing at work. The requirements of remote work are also dealt with. They are technical requirement, remote management and the requirement for the employee. Customer service, customer service in the financial sector and its special features as well as teleconference are also dealt with.

The results of the study showed that remote work works mostly well in Vaasan Osuuspankki. Vaasan Osuuspankki should focus on the following things in developing remote work: support the employees in ergonomic questions, follow the amount of work, make the rules of hybrid work clearer, give feedback and ask how the employees are doing. Vaasan Osuuspankki should also survey what kind of knowhow the employees need to have to identify customers in remote work and when necessary, Vaasan Osuuspankki should educate its personnel in these things. The results of the study also showed that some of the personnel have technical education needs.