Asiakaskokemuksen johtaminen vakuutusmeklariyrityksessä: case TM-Vakuutusvälitys Oy
Lasarov, Satu (2022)
Lasarov, Satu
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204276222
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204276222
Tiivistelmä
Asiakaskeskeisyyden tulisi olla kaiken yritystoiminnan lähtökohta, sillä ilman asiakkaita ei ole yritystäkään. Tämän kehittämistyön tavoitteena oli löytää niitä toimintamalleja, joiden avulla saadaan kehitettyä asiakaskokemusta kestävästi vakuutusmeklariyrityksessä. Asiakaskokemuksen kehittämisen tavoitteena on saavuttaa yritykselle kilpailuetua ja luoda arvoa asiakkaille. Työn pidempiaikaisena tavoitteena on mahdollistaa toimeksiantajalle kestävä kasvu tarkoin säädellyllä vakuutusmeklaritoimialalla. Työ toteutettiin toimeksiantona TM-Vakuutusvälitys Oy:lle. Työn teoreettinen viitekehys perustuu laajalti tutkittuun tietoon asiakaskokemuksen kehittämiseen ja tulokselliseen, sekä sen vastuulliseen johtamiseen vaikuttavista tekijöistä, että keskeisesti liittyvistä käsitteistä. Työn empiria sisältää analysoinnit kahdesta asiakastyytyväisyyskyselystä, henkilöstön ryhmähaastattelusta ja datasta, sekä havainnoinnin. Valittujen tutkimusmenetelmien tarkoituksena oli kerätä asiakasymmärrystä, niin asiakkaiden, kuin henkilöstönkin näkökulmasta kehittämistyötä varten, joka toteutettiin palvelumuotoilun keinoin.
Tutkimuksen avulla saatiin hyvin tietoa toimeksiantajayrityksen positiiviseen asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä, sekä kehitysehdotuksista. Niiden avulla saatiin muotoiltua asiakaskokemuksen johtamisen tueksi työkaluja toimeksiantajayrityksen käyttöä ja jatkohyödyntämistä varten. Niitä ovat asiakastyytyväisyyskyselyt, arvolupaus, asiakaskokemustrategia, palvelupolkumalli kehitysehdotuksineen, sekä asiakaslähtöinen liiketoimintamalli vakuutusmeklaritoimintaan.
Tutkimuksen avulla saatiin hyvin tietoa toimeksiantajayrityksen positiiviseen asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä, sekä kehitysehdotuksista. Niiden avulla saatiin muotoiltua asiakaskokemuksen johtamisen tueksi työkaluja toimeksiantajayrityksen käyttöä ja jatkohyödyntämistä varten. Niitä ovat asiakastyytyväisyyskyselyt, arvolupaus, asiakaskokemustrategia, palvelupolkumalli kehitysehdotuksineen, sekä asiakaslähtöinen liiketoimintamalli vakuutusmeklaritoimintaan.