Jaanan Kengän asiakkaiden asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä kohdeyritykseen, eli Jaanan Kenkään. Ensimmäinen tavoite oli perehtyä asiakaspalveluun ja siihen, mitä se yritykselle merkitsee. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua, palvelukulttuuria ja sitä, millainen hyvä asiakaspalvelija on.

Toinen tavoite oli perehtyä yrityksen ulkoiseen ja sisäiseen saatavuuteen, miten ja millaisia mielikuvia yritys asiakkaille luo esimerkiksi mainonnan ja liiketilan ulkonäön avulla. Ulkoinen saatavuus määrittelee sen, miten asiakkaan saapuminen liikkeeseen varmistetaan, kun taas sisäinen saatavuus keskittyy siihen, miten tuotteiden saanti saadaan asiakkaalle mahdollisimman helpoksi.

Työn empiirinen osuus koostuu kvantitatiivisen tutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta. Kvantitatiivinen tutkimus suoritettiin Jaanan Kengälle, ja tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen asiakaspalvelua sekä sisäistä- ja ulkoistasaatavuutta kohtaan.

Tulokset olivat enimmäkseen positiivisia, mutta muutama kehitysidea löytyi. Lisäksi onnistuttiin kartoittamaan, miten hyvin yrityksen sosiaalinen media-käyttäytyminen ja verkkokauppa ovat nousseet liikkeessä asioivien asiakkaiden tietoisuuteen.

The purpose of this thesis was to study customer satisfaction and the quality of services at the Jaanan Kenkä store. The first aim was to focus on customer services and what it means to a company. The theoretical framework of this thesis covers customer service, service culture and what it means to be a good customer servant.

The second aim was to find out about marketing operations both outside and inside a company, what images the company creates to its customers using advertising and atmospheric marketing. Outdoor marketing operations define how to get customers to the store, while atmospheric marketing makes getting the product as easy as possible for the customer.

The empiric part of this thesis includes planning and performing a quantitative study. The study was made for the Jaanan Kenkä company, and its purpose was to find out what existing customers think about the company’s customer service.

The results were mainly positive, but there were a couple of points that company could improve. The study also showed how aware the customers were of the company’s social media accounts and Internet store.