Vaatetusalan verkkokaupan visuaalinen ilme osana asiakaskokemusta : case yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee verkkokaupan visuaalisen ilmeen ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Työ on tehty toimeksiantona vaatetusalan pk-yritykselle. Julkaistussa työssä ei mainita toimeksiantajan nimeä ja työ on määritelty osittain salaiseksi. Opinnäytetyön aihe valikoitui oman mielenkiintoni ja toimeksiantajan toiveiden pohjalta. Työn tavoitteena on selvittää, millaisin visuaalisin keinoin toimeksiantajan verkkokaupan asiakaskokemusta voidaan kehittää.

Opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus ja se koostuu teoriaosuudesta sekä empiirisestä tutkimuksesta. Työprosessi alkoi teoria-aineistoon perehtymisellä ja viitekehyksen hahmottamisella. Teoriaosuudessa käsitellään verkkokauppaa yleisesti ja sen merkitystä osana monikanavaista palvelukokonaisuutta sekä verkkokaupan visuaalista suunnittelua ja rakennetta. Empiirinen tutkimus koostuu toimeksiantajan verkkokaupan nykytilan arvioinnista ja kehityskohteiden määrittelystä sekä benchmarking-tutkimuksena tehdystä verkkokauppavertailusta. Vertailututkimuksen esikuvayrityksiksi on valittu kolme verkkokauppaa jotka ovat saaneet kiitosta käytettävyydestä, asiakaslähtöisyydestä ja visuaalisesta ilmeestä.

Tutkimuksessa ilmeni, että toimeksiantajan tulisi kiinnittää huomiota verkkokaupan näkyvyyteen ja löydettävyyteen. Yrityksen kannattaa panostaa tuotteiden esillepanoon ja tuotekuvauksiin sekä antaa kävijöille mahdollisuus suositella ja jakaa niin tuotteita kuin kokemuksiakin. Menestyäkseen verkossa yritysten on toteutettava monikanavaisia verkkokauppakonsepteja. Toimeksiantajan tulee tutkia, miten heidän asiakkaansa verkossa liikkuvat ja ostavat ja miettiä mikä merkitys verkkokaupalla sekä muilla viestintä- ja palvelukanavilla on tässä prosessissa. Haasteena tämän päivän yrityksillä on tarjota ostamiseen houkuttelevia ja virikkeellisiä verkkokauppaympäristöjä, joissa asiakkaat viihtyvät myös varsinaisen ostoprosessin ulkopuolella.

Tutkimuksessa esille nousseiden kehityskohteiden pohjalta toimeksiantajalle annettiin ehdotuksia verkkokaupan kehittämiseksi. Opinnäytetyön tuloksena on suunniteltu uusi visuaalinen ilme verkkokaupan etusivulle, tuotelistaussivulle sekä tuotesivulle asiakaskokemuksen elementit huomioiden. Toimeksiantajan suunnitelmissa on aloittaa verkkokaupan kehittämishanke ja opinnäytetyö tarjoaa heille työkaluja hanketta varten.

This thesis studies enhancing visual identity and customer experience in e-commerce. The thesis is made as an assignment for a case company, which operates in the fashion industry. The published thesis does not mention name of the case company and is partly confidential. The scope of the thesis is a combination of my own interest and company’s wishes. The aim is to find out how to improve usability and customer experience in e-commerce with a visual look.

The thesis is a qualitative case study and it consists of theory and empirical research. The process began with collecting the theoretical sources and framework. The theoretical part studies online business in general and the importance of multi-channel services, as well as the visual design and information architecture of the online stores. The empirical research consists of the analysis of the company’s current e-commerce profile, defining the development stages and benchmarking. I selected three companies as benchmarks, which have been praised for their usability, customer experience and visual identity.

The study revealed that the case company should pay attention to both visibility and easy access of their online store. They should also invest in presenting and describing the products as well as giving the viewers the opportunity to recommend and share the content through various media. To succeed in online business the companies should be able to create multi-channel e-commerce concepts. The case company should examine how their clients browse and buy online, and then plan the role of e-commerce and other service channels in the purchasing process. The challenge for today’s companies is to make their customers spend time outside the purchasing process by offering an attractive and stimulating e-commerce environment.

Based on the development points that the study revealed, I gave suggestions on how to improve the company’s online store. As a conclusion of this thesis I designed a new visual look for the home page, product listing page and the product detail page with elements that impact customer experience. The case company is planning to enhance their e-commerce business, and I believe that this study will make them benefit and give them the tools for their development process.