Asiakaspalautteen kerääminen ja käsittely Acutessa
Koivula, Moona-Kaisa (2014)
Koivula, Moona-Kaisa
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405137575
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405137575
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii suomalainen yritys Acute FDS Oy, joka kehittää ja tuottaa potilastietojärjestelmää fysioterapian, kuntotestauksen, erikoissairaanhoidon ja työterveyshuollon toiminnanharjoittajille.
Opinnäytetyön kirjoittaja suoritti työharjoittelun toimeksiantajayrityksessä. Opinnäytetyön aiheena on asiakaspalautteen kerääminen ja käsittely Acutessa. Acutella on tällä hetkellä enemmän heikkouksia kuin vahvuuksia asiakaspalautteen keräämisessä ja käsittelyssä. Opinnäytetyöni tutkimusmenetelmänä toimi tapaustutkimus, joka toteutettiin haastattelemalla yrityksen edustajaa aiheeseen liittyen. Haastattelussa kävi ilmi että pääasiassa asiakastyytyväisyyttä halutaan kerätä enemmän ja sitä halutaan tuoda esille myös julkisesti.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella asiakaspalauteprosessia ja asiakastyytyväisyyttä kokonaisuudessaan ja sitä, kuinka niihin voidaan vaikuttaa. Tavoitteena oli tuottaa Acutelle kehitysideoita asiakastyytyväisyyden esille nostamiseksi ja ideoida toimintatapoja siihen, kuinka asiakaspalautetta voidaan kerätä ja käsitellä tulevaisuudessa paremmin.
Opinnäytetyön tuloksena on kehittämisideoita Acutelle asiakaspalautteen keräämisen ja käsittelyn parantamiseksi. Ideat syntyivät asiakaspalauteprosesseista kertovan kirjallisuuden ja toimeksiantajayrityksen haastattelun pohjalta. Palveluiden ja tuotteiden ollessa verkossa on erityisen vaikeaa saada asiakakkailta välitöntä palautetta saamastaan palvelusta. Tässä halutaan hyödyntää samaa asiakastyytyväisyyden keruumenetelmää, jossa asiakkaat voivat heti palvelun saatuaan klikata surullisesta naamapainikkeesta iloiseen naamapainikkeeseen kuvaamaan tyytyväisyyttään saamaansa palveluun.
Opinnäytetyössä liitteenä käytetty reklamaatioprosessikaavio (Liite 1) on luottamuksellinen, joten se on jätetty pois julkisesta työstä.
Opinnäytetyön kirjoittaja suoritti työharjoittelun toimeksiantajayrityksessä. Opinnäytetyön aiheena on asiakaspalautteen kerääminen ja käsittely Acutessa. Acutella on tällä hetkellä enemmän heikkouksia kuin vahvuuksia asiakaspalautteen keräämisessä ja käsittelyssä. Opinnäytetyöni tutkimusmenetelmänä toimi tapaustutkimus, joka toteutettiin haastattelemalla yrityksen edustajaa aiheeseen liittyen. Haastattelussa kävi ilmi että pääasiassa asiakastyytyväisyyttä halutaan kerätä enemmän ja sitä halutaan tuoda esille myös julkisesti.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella asiakaspalauteprosessia ja asiakastyytyväisyyttä kokonaisuudessaan ja sitä, kuinka niihin voidaan vaikuttaa. Tavoitteena oli tuottaa Acutelle kehitysideoita asiakastyytyväisyyden esille nostamiseksi ja ideoida toimintatapoja siihen, kuinka asiakaspalautetta voidaan kerätä ja käsitellä tulevaisuudessa paremmin.
Opinnäytetyön tuloksena on kehittämisideoita Acutelle asiakaspalautteen keräämisen ja käsittelyn parantamiseksi. Ideat syntyivät asiakaspalauteprosesseista kertovan kirjallisuuden ja toimeksiantajayrityksen haastattelun pohjalta. Palveluiden ja tuotteiden ollessa verkossa on erityisen vaikeaa saada asiakakkailta välitöntä palautetta saamastaan palvelusta. Tässä halutaan hyödyntää samaa asiakastyytyväisyyden keruumenetelmää, jossa asiakkaat voivat heti palvelun saatuaan klikata surullisesta naamapainikkeesta iloiseen naamapainikkeeseen kuvaamaan tyytyväisyyttään saamaansa palveluun.
Opinnäytetyössä liitteenä käytetty reklamaatioprosessikaavio (Liite 1) on luottamuksellinen, joten se on jätetty pois julkisesta työstä.