Yhteisasiakkuuspalveluketjun kehittäminen: yhteisasiakkaan palveluohjauksen toimintaohje Limingan terveyskeskuksen hoitohenkilökunnalle

Abstract

Yhteisasiakkaat ovat heterogeeninen asiakasryhmä, joiden sosiaali- ja terveyspalveluiden käytön kustannusvaikutukset muodostavat suuren osan sote-kulurakenteesta. Sote-uudistuksen tasolla pyritään jo vaikuttamaan tämän asiakasryhmän palvelusuunnittelulla. Tarve meidän tutkimukselliselle kehittämistyöllemme nousi Limingan terveyskeskuksen ja POP-sote hanketyöntekijän kehittämistiimiltä. Limingan terveyskeskus toimi tutkimuksellisen kehittämistyömme toimeksiantajana. Tutkimuksellisen kehittämistyömme tarkoituksena oli selvittää peruspalvelukuntayhtymä Kallion kokemuksia ja Limingan terveyskeskuksen hoitohenkilökunnan toiveita ja odotuksia yhteisasiakkuuspalveluketjun toimivuudesta ja muodostaa kokonaiskäsitys toimivasta yhteisasiakkuuspalveluketjusta. Tavoitteena oli muodostaa toimiva ja kohdennettu yhteisasiakkuuspalveluketju Limingan terveyskeskuksen käyttöön hyödyntämällä tutkimuksellisen osion tutkimustuloksia. Tutkimusaineisto analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysia. Tutkimustulokset toimivat pohjana kehittämistiimille, kun laadittiin yhteisasiakkuuspalveluketju Limingan terveyskeskukselle.

Tutkimusvaiheen tulokset Peruspalvelu kuntayhtymä Kallion kokemukset yhteisasiakkuudesta ja Limingan terveyskeskuksen toiveet ja odotukset tulevasta yhteisasiakkuuspalveluketjusta sekä yhteisasiakaspalveluohjauksen toimintaohjeesta tukivat toisiaan. Kyselyiden vastaukset yhdistyivät samanlaisiksi, joissa korostui vahvasti asiakaslähtöisyys, selkeys, moniammatillisuus ja vastuullisuus. Voidaan todeta, että toimiva yhteisasiakaspalveluketju ja yhteisasiakkaan palveluohjauksen toimintaohje on asiakaslähtöinen ja selkeä kokonaisuus, jossa korostuu moniammatillisuus ja vastuullisuus.

Kehittämistiimin kanssa pidetyissä työpajoissa tutkimustulokset vastaavat suurelta osin kehitettyä yhteisasiakkuuspalveluketjua ja yhteisasiakkaan palvelunohjauksen toimintaohjetta. Palveluketjun pohjalta Limingan terveyskeskuksen hoitohenkilökunnalle laadittiin yhteisasiakkaan palveluohjauksen toimintaohje, joka antaa henkilökunnalle selkeän ohjeistuksen, miten toimia ja samalla palveluketju tukee toimintaohjetta johdonmukaisuudella ja saumattomuudella. Yhteisasiakkaan palveluohjauksen toimintaohje on asiakaslähtöinen ja selkeä, jossa korostuu moniammatillisuus, kuten tutkimustuloksissa tuli selkeästi esille.