Palvelutasosopimus ja verkonvalvonta yrityksen IT-toimintojen tukena

Abstract

Insinöörityön tavoitteina oli toteuttaa yrityksen käyttöön soveltuva verkonvalvontajärjestelmä ja laatia yrityksen käyttöön palvelutasosopimus. Tavoitteet tukevat toisiaan. Palvelutasosopimuksessa määritetään verkonvalvonnan kohteet. Verkonvalvonta tarjoaa teknisen alustan palvelutasosopimuksen seurannalle.

Verkonvalvonnan toteutus tehtiin kahdessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa vertailtiin eri järjestelmiä, joista parhaat vaihtoehdot valittiin koekäyttöön. Koekäytön perusteella valit-tiin lopullinen käyttöönotettava järjestelmä. Toisessa vaiheessa järjestelmään mallinnettiin, palvelutasosopimuksen raameja hyväksi käyttäen, valvottavat järjestelmät ja palvelut sekä valvontamääreet niille. Valvontamääreillä tarkoitetaan hälytysten ja valvonnan yksityiskohtaista määrittelyä.

Palvelutasosopimus määriteltiin kyselyn avulla. Kyselyyn vastanneet kertoivat käytössä olevat IT-palvelut, joille asetettiin palvelutasokriteerit. Näitä ovat esimerkiksi saatavuus, prioriteetti ja riippuvuudet.

Palvelutasosopimuksessa sovitun tason toteutumista voidaan valvoa valitulla verkonvalvontajärjestelmällä. Järjestelmä mahdollistaa liiketoiminnalle kriittisten järjestelmien toiminnan seuraamisen ja mahdollistaa vikoja ennaltaehkäisevät toimenpiteet. Palvelutasosopimus selkeyttää yrityksen IT-toimintojen roolia yrityksen sisäisenä palveluntarjoajana.

Vastaisuudessa on mahdollista laajentaa verkonvalvontajärjestelmän toimintaa kattamaan yhä suurempaa alaa yrityksen liiketoimintaprosesseista sekä syventää valvontaa esimer-kiksi määrittelemällä palveluiden testaamiseen virtuaalikäyttäjiä. Lopputuloksena yrityksen IT-toimintojen on mahdollista seurata palveluiden tilaa proaktiivisesti ja samalla tietää muo-dolliset vaatimukset niiden toiminnalle.

The goal of the project discussed in this thesis was to determine the requirements for IT services by forming service level agreement (SLA) and also to explore and implement suitable network monitoring system (NMS). Network monitoring and SLA hold many syner-gies, as SLA defines targets for network monitoring whereas network monitoring provides a technical platform to follow SLA.

First, different network monitoring systems were compared, and the best alternatives were chosen for a trial. Secondly, NMS was defined in accordance with the SLA. The SLA was formed by data collected from questionnaires. IT services were formally recognized in the questionnaires and their service levels were defined.

Finally, NMS was taken into use. The solution enables proactive monitoring of IT services which are prerequisites for a multitude of business processes. The SLA clearly defines the role of the IT department as an internal service provider.

In the future, network monitoring can be extended to a wider range of business processes and also the current level of monitoring can be expanded for example by defining virtual users to test service function. In conclusion, it is possible for the IT department to proactively monitor services with the knowledge of clearly defined SLA.