Improving Lapland’s customer service for French visitors: Creating cross-cultural training material for Ylläs region

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli Ylläksen alueen ranskalaisten asiakkaiden asiakaspalvelun kehittäminen. Toimeksiantajana oli Visit Ylläs, joka hoitaa Ylläksen alueen markkinointia. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Ylläksen alueen ranskalaisten asiakkaiden asiakaspalvelua hotellien vastaanotossa. Opinnäytetyön tehtävänä oli luoda kulttuurienvälistä perehdytysmateriaalia, jonka avulla hotellien vastaanottovirkailijat oppivat ymmärtämään ranskalaista kulttuuria ja toimimaan tehokkaammin ranskalaisten asiakkaiden kanssa. Opinnäytetyön tietoperustan muodostivat asiakaspalvelun määritteleminen, erityisesti hotelleiden vastaanottovirkailijoille. Henkilöstön perehdyttämisen hyödyn osoittamisen jälkeen määriteltiin kulttuurin konsepti Hofsteden ja Lewisin teorioiden avulla. Aihetta syvennettiin kertomalla kulttuurienvälisestä perehdytyksestä, sen historiasta, määritelmästä ja mahdollisista esteistä. Opinnäytetyö oli luonteeltaan kehittävä. Opinnäytetyön toteutus oli menetelmältään haastattelut, autoetnografia ja kysely. Aineistoa kerättiin kysymällä toivomuksia perehdytysmateriaalin sisällöstä Ylläksen päävastaanotonpäälliköiltä ja tutkijan henkilökohtaisesta näkökulmasta saadun kokemuksen kautta. Kolmas näkökulma saatiin mahdollisilta ranskalaisilta asiakkailta verkkokyselyn avulla. Opinnäytetyön tuotoksena laadittiin kulttuurienvälistä perehdytysmateriaalia. Haastattelu-, autoetnografia- ja kysely- menetelmien kautta saatiin tiedot perehdytysmateriaalin luomista varten. Toimeksiantajan avulla materiaali muodostettiin ja laitettiin verkkoon. Työn prosessin aikana on huomattu, että tällä hetkellä Ylläksen alueella ei ole kulttuurienvälistä henkilökunnan perehdytystä. Opinnäytetyön tuloksista ja tuotoksista voivat hyötyä Ylläkseen tulevat vastaanottovirkailijat. Lisäksi perehdytysmateriaalin mallia voidaan käyttää apuna tehtäessä lisää kulttuurienvälistä perehdytysmateriaalia toisista kulttuureista.

The subject of the thesis was about improving the customer service for French customers in the Ylläs region. The commissioner was Visit Ylläs, which oversees the marketing of Ylläs region, the fell region of Western Lapland. The goal of the thesis was to improve the customer service of French customers of Ylläs, at the hotel reception level. Its task was to create a cross-cultural training material designed to help the hotel receptionists to know a little better their French customers’ culture and learn how to deal with them more efficiently. The theory base of the thesis first consists of defining the customer service, especially for hotel receptionists. After showing the usefulness of staff training, the concept of culture is defined, using Hofstede and Lewis theories. The report then discusses cross-cultural communication and cross-cultural training, with its history, definition, and potential obstacles. This thesis is development oriented. It is achieved by means of interviews, autoethnography and a survey. The interviews of Ylläs’ main reception managers gather their wishes for the training material, and the author’s own perspective through experience adds another standpoint. A third point of view is given through an online survey by potential French tourists. From the three different points of view, the interviews, the autoethnography and the survey, were gathered the information required to make the cross-cultural training material. With the help of the commissioner, the material was then put into shape and made available to all on their website. During the process it was noticed that cross-cultural training was almost non-existent in Ylläs. Therefore, this research product could be useful to future hotel receptionists of the region. In addition, this model can be used to create more cross-cultural training material concerning other cultures.