Asiakastyytyväisyys case – Kalajoki Keskusvaraamo

Abstract

Asiakastyytyväisyys on yksilöllinen kokemus, jota ohjailee moni sekä sisäinen- että ulkoinen tekijä. Vaikka teknologia kehittyy huimaa vauhtia, ja itsepalvelu verkkoalustoilla yleistyy, voi ammattitaitoinen asiakaspalvelu edelleen luoda pysyvämmän muistijäljen kuin teknologian tehokkuus. Opinnäytetyössäni tutkitaan asiakastyytyväisyyden teoriaa ja sen toimeksiantajana on Kalajoki Keskus-varaamo. Työssä tarkoituksena oli ottaa selvää, millaisella tasolla Keskusvaraamon asiakastyytyväisyys on, ja saatujen tietojen pohjalta tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle kehitysideoita vastauksissa il-menneisiin mahdollisiin puutteisiin. Näitä tavoitteita lähdettiin hakemaan seuraavien tutkimuskysymyksien kautta; Onko Keskusvaraamon internet sivut toimiva asiointikanava? Millaiseksi koetaan Keskusvaraamon henkilöstön tarjoama asiakaspalvelu? Mikä on asiakkaiden mielestä palvelun vaiheista eniten vailla kehitystä? Tutkimus toteutettiin sähköisellä lomakkeella webropol-kyselyjärjestelmän avulla tai vaihtoehtoisesti paperisena lomakkeena asiakkaan niin halutessa. Kysely suoritettiin heinäkuussa 2020, ja vastauksia saatiin yhteensä 248, joista yksi hylättiin epäselvyyden ja vajaiden vastauksien vuoksi. Lopullinen otos tutkimukseen oli siis 247. Vastauksien perusteella asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa henkilökohtaiseen asiakaspalveluun. Sen sijaan kohteiden siisteys oli usean vastaajan arvostelemana heikko, ja sama toistui vapaan sanan vastauksissa. Tulokset kertovat myös sen, että epäkohdista huolimat-ta vastaajista 49 % ovat palaavia asiakkaita, ja 53 % kaikista vastanneista varmasti suosittelisi keskus-varaamon palveluita muille. Saatujen tulosten pohjalta muodostettiin onnistuneesti toimeksiantajalle kehittämisideoita tulevaisuuteen. Kehitysideat pohjautuvat asiakkaiden mielipiteisiin ja esitettyyn teoriaan. Voidaan todeta, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä Keskusvaraamon palveluihin, ja kiinnittämällä lisähuomiota majoituskohteiden siisteyteen, voidaan tehdä asiakkaiden kokemuksesta hiekkasärkillä vielä aurinkoisempi.