Viking Linen kauneusristeilyiden kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Immonen, Marika (2022)
Immonen, Marika
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060113930
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060113930
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantona oli kehittää laivayhtiö Viking Linelle uusi kauneusristeily palvelumuotoilun keinoin. Viking Linen perustuotteita matkustajaliikenteessä ovat risteilyt ja reittimatkat. Lisäksi yhtiöllä on valikoimassa erilaisia erikois- ja teemaristeilyjä, jollainen opinnäytetyössä kehitettävä kauneusristeilykin on.
Työn tavoitteena oli selvittää, miten luoda valitulle kohderyhmälle houkutteleva kauneuden- ja ihonhoidon ympärille rakentuva teemaristeily. Tarkoituksena oli kartoittaa millaista sisältöä ja millaisia palveluja kohderyhmän edustajat risteilyltä odottavat, jotta heillä olisi syy lähteä kauneusristeilylle.
Kehittämistyön lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun ollessa käyttäjälähtöistä, työssä käsiteltiin myös asiakaslähtöisyyttä. Matkailualan ollessa vahvasti osa elämystaloutta pohdittiin, kuinka palveluiden tuottamisesta pystyttäisiin siirtymään elämyksien tuottamiseen.
Kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilua, asiakaslähtöisyyttä ja elämysteollisuutta käsittelevän kirjallisuuden lisäksi kohdeyrityksen ja sen kilpailijoiden kotisivuja, Viking Linelle tehtyä asiakassegmentointiraporttia, teemahaastatteluja, ja käyttäjien osallistamista ideointi- ja kehittämistyöhön erilaisten palvelumuotoilun menetelmien avulla. Palvelumuotoiluprojekti toteutettiin kevään 2022 aikana. Palvelumuotoiluprosessissa käytettiin menetelminä muun muassa asiakasprofiilin, empatiakartan ja asiakaspolun luomista kerätyn asiakasymmärryksen kiteyttämiseksi. Ideointivaihe toteutettiin aivoriihikirjoituksen avulla, ja sen tulokset seulottiin arviointimatriisilla, josta parhaat ideat valittiin kehittämisen vaiheeseen. Työssä käytettiin visuaalisia elementtejä läpi muotoiluprosessin ja kehittämisvaiheen työkaluna toimivatkin kuvakäsikirjoitukset, joissa ideoitu palvelutuokio avautui selityksen lisäksi myös kuvien avulla. Kehitettyjä ideoita testattiin käyttäjien kanssa, ja uudelleen muotoiltiin vielä sen jälkeen.
Kehitystyön tuloksena saatiin selville, millaiset kauneuden- ja ihonhoitoon liittyvät teemat ja luentoaiheet kiinnostavat valittua kohderyhmää, kehiteltiin lisäelämyksiä, joita asiakkaille voitaisiin risteilyn aikana tuottaa, ja tuotettiin ideoita, kuinka yhdistää kauneusristeilyn teemaan myös muita laivan palveluita kokonaiselämyksen parantamiseksi.
Kehittämistyön lopputuloksena tuotettiin toimeksiantajalle Service blueprint, eli kauneusristeilyn palvelumallin kuvaus. Lisäksi annettiin kehitysehdotuksia seuraaviksi vaiheiksi kauneusristeilyn lanseeraamiseksi ja luotiin myös visioita, kuinka kauneusristeilyä pystytään jatkossa kehittämään. Opinnäytetyön tuloksia hyödynnetään kauneusristeilyn uuden palvelukonseptin luomiseksi, sen sisällön rakentamiseksi ja lisäpalveluiden kehittämiseksi.
Työn tavoitteena oli selvittää, miten luoda valitulle kohderyhmälle houkutteleva kauneuden- ja ihonhoidon ympärille rakentuva teemaristeily. Tarkoituksena oli kartoittaa millaista sisältöä ja millaisia palveluja kohderyhmän edustajat risteilyltä odottavat, jotta heillä olisi syy lähteä kauneusristeilylle.
Kehittämistyön lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun ollessa käyttäjälähtöistä, työssä käsiteltiin myös asiakaslähtöisyyttä. Matkailualan ollessa vahvasti osa elämystaloutta pohdittiin, kuinka palveluiden tuottamisesta pystyttäisiin siirtymään elämyksien tuottamiseen.
Kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilua, asiakaslähtöisyyttä ja elämysteollisuutta käsittelevän kirjallisuuden lisäksi kohdeyrityksen ja sen kilpailijoiden kotisivuja, Viking Linelle tehtyä asiakassegmentointiraporttia, teemahaastatteluja, ja käyttäjien osallistamista ideointi- ja kehittämistyöhön erilaisten palvelumuotoilun menetelmien avulla. Palvelumuotoiluprojekti toteutettiin kevään 2022 aikana. Palvelumuotoiluprosessissa käytettiin menetelminä muun muassa asiakasprofiilin, empatiakartan ja asiakaspolun luomista kerätyn asiakasymmärryksen kiteyttämiseksi. Ideointivaihe toteutettiin aivoriihikirjoituksen avulla, ja sen tulokset seulottiin arviointimatriisilla, josta parhaat ideat valittiin kehittämisen vaiheeseen. Työssä käytettiin visuaalisia elementtejä läpi muotoiluprosessin ja kehittämisvaiheen työkaluna toimivatkin kuvakäsikirjoitukset, joissa ideoitu palvelutuokio avautui selityksen lisäksi myös kuvien avulla. Kehitettyjä ideoita testattiin käyttäjien kanssa, ja uudelleen muotoiltiin vielä sen jälkeen.
Kehitystyön tuloksena saatiin selville, millaiset kauneuden- ja ihonhoitoon liittyvät teemat ja luentoaiheet kiinnostavat valittua kohderyhmää, kehiteltiin lisäelämyksiä, joita asiakkaille voitaisiin risteilyn aikana tuottaa, ja tuotettiin ideoita, kuinka yhdistää kauneusristeilyn teemaan myös muita laivan palveluita kokonaiselämyksen parantamiseksi.
Kehittämistyön lopputuloksena tuotettiin toimeksiantajalle Service blueprint, eli kauneusristeilyn palvelumallin kuvaus. Lisäksi annettiin kehitysehdotuksia seuraaviksi vaiheiksi kauneusristeilyn lanseeraamiseksi ja luotiin myös visioita, kuinka kauneusristeilyä pystytään jatkossa kehittämään. Opinnäytetyön tuloksia hyödynnetään kauneusristeilyn uuden palvelukonseptin luomiseksi, sen sisällön rakentamiseksi ja lisäpalveluiden kehittämiseksi.