Asiakastyytyväisyystutkimus Kajaanin Coffee Houseen

Abstract

Opinnäytetyömme aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Kajaanin Coffee Houseen. Tutkimuksemme tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä kahvilan tuotteisiin, palveluihin ja palveluympäristöön. Tutkimuksen avulla halusimme saada selvitettyä asiakkaiden toiveet ja odotukset kahvilaa kohtaan. Näiden tietojen pohjalta selvitimme miten kahvilaa voidaan kehittää, jotta asiakkaiden toiveet täyttyvät ja teimme kehittämisehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Halusimme myös selvittää, miten uusi kahvilaketju on otettu vastaan. Tutkimuksen toteutimme marras-joulukuussa 2008. Tutkimusmenetelmänä käytimme kyselylomakkeita. Vastauksia saimme 253 kpl. Vastaajat arvioivat kahvilan tuotteita asteikolla 4-10. Lisäksi heiltä kyseltiin mielipiteitä palvelun laatuun vaikuttavista eri osa-alueista, palveluympäristöstä sekä kanta-asiakkuudesta. Vastaajilla oli mahdollisuus myös perustella vastauksiaan ja kommentoida kysyttävää osa-aluetta. Vastaukset käsiteltiin SPSS-ohjelmalla. Tutkimuksessa ilmeni, että pääasiallisesti asiakkaat ovat tyytyväisiä Coffee Housen tuotteisiin, palveluun ja ympäristöön. Varsinkin hyvä asiakaspalvelu ja henkilökunta saivat paljon positiivisia kommentteja. Eniten negatiivista palautetta tuli kahvin mausta sekä siitä, ettei voimassa olevista tarjouksista kerrota selkeästi. Coffee Housea voisi kehittää pienillä muutoksilla, joiden avulla asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä kahvilaan. Merkittävimmät asiat, joihin asiakkaat tutkimuksen perusteella haluavat muutosta, ovat kahvin maku sekä ruokatuotevalikoiman kehittäminen. Lisäksi asiakkaiden viihtyvyyttä voisi parantaa esimerkiksi uudistamalla lautapelivalikoimaa sekä järjestämällä liveartisteja esiintymään useammin.

The objective of the thesis was to conduct a customer satisfaction survey for the cafeteria Coffee House in Kajaani. The aim of the survey was to find out how satisfied the customers are with the products, service and environment of the cafeteria. Based on the data the aim was to find out how these different sectors could be improved so that customers´ expectations would be fulfilled. Another aim was to find out how the new cafeteria chain has been accepted in Kajaani. The study was conducted in November and December 2008. The data was collected with a questionnaire. 253 replies were received. The respondents were asked to rate Coffee House´s products on a scale of 4 to 10. They were also asked to give opinions about the different sectors that affect the quality of service, the environment and the regular customership. The respondents also had a chance to elaborate on their answers and give some further comments on each question. The replies were processed by the SPSS-program. The survey showed that the customers were mostly satisfied with the products, service and environment of Coffee House. Especially great customer service and the staff received a lot of positive feedback. Negative feedback was mostly given about the flavour of coffee and the notion that the cafeteria doesn´t give sufficient information about the promotions and discounts. Only few changes are required to improve Coffee House to make customers even more satisfied. The most remarkable things that the respondents wanted to change were the flavour of coffee and the food selection. The customers would also enjoy their stay in the cafeteria more if the board games were updated and if there were live artists more often.