Verkossa toteutettavien B2B-myyntitapaamisten vaikutus asiakaskokemukseen
Laine, Petja (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060816615
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060816615
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia verkkomuotoisia B2B-myyntitapaamisia asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää, vaikuttaako myyntitapaamisten verkkoon siirtyminen asiakaskokemukseen. Työn tavoitteena oli myös selvittää, mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu, ja miten asiakaskokemusta voidaan kehittää etäyhteydellä toteutetussa myynnissä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin syksyn 2021 ja kevään 2022 välisenä aikana. Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Tutkimukseen haastateltiin B2B-myyntitehtävissä yli kymmenen vuotta työskennelleitä henkilöitä. Opinnäytetyön teoriaosuus koostettiin liiketalouden alan kirjallisuuden ja tutkimusten pohjalta.
Tutkimustulosten perusteella havaittiin, että merkittävänä asiakaskokemukseen vaikuttavana tekijänä pidettiin yrityksen tapaa viestiä. Asiakaskokemukseen koettiin vaikuttavan samat tekijät, kuin kasvokkain toteutetussa myyntitapaamisessa. Etäyhteydellä toimittaessa video- ja ääniyhteydellä oli suuri vaikutus kommunikaation sujuvuuteen. Lisäksi asiakkaan kuuntelemisen ja yksilönä kohtaamisen havaittiin edistävän hyvän asiakaskokemuksen syntymistä. Tutkimustulosten perusteella tuli ilmi, että halutun lopputuloksen välitöntä syntymistä tärkeämpää asiakkaalle oli myyjän aito halu ratkaista asiakkaan ongelma.
Johtopäätösten mukaan asiakaskokemusta voidaan pitää yhtenä merkittävänä tekijänä B2B-myynnin menestyksen kannalta, sillä luotu asiakaskokemus vaikuttaa asiakkaan halukkuuteen sitoutua yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin. Luodakseen positiivista asiakaskokemusta, yritysten on pyrittävä mukautumaan asiakkaan arvomaailman mukaiseksi. Verkkomuotoisissa myyntitapaamisissa myyjän on kohdattava asiakas yksilönä. Johtopäätösten perusteella myyntitapaamisen aikana myyjän kannattaa pyrkiä luomaan vahva kommunikaatioyhteys asiakkaaseen välimatkasta huolimatta. Näin etäyhteydellä toimisesta voidaan tehdä molemmille osapuolille luontevampaa.
Avainsanat (asiasanat)
asiakaskokemus, B2B-myynti, myynti, myyntitapaaminen, verkkotapaaminen
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia verkkomuotoisia B2B-myyntitapaamisia asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää, vaikuttaako myyntitapaamisten verkkoon siirtyminen asiakaskokemukseen. Työn tavoitteena oli myös selvittää, mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu, ja miten asiakaskokemusta voidaan kehittää etäyhteydellä toteutetussa myynnissä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin syksyn 2021 ja kevään 2022 välisenä aikana. Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Tutkimukseen haastateltiin B2B-myyntitehtävissä yli kymmenen vuotta työskennelleitä henkilöitä. Opinnäytetyön teoriaosuus koostettiin liiketalouden alan kirjallisuuden ja tutkimusten pohjalta.
Tutkimustulosten perusteella havaittiin, että merkittävänä asiakaskokemukseen vaikuttavana tekijänä pidettiin yrityksen tapaa viestiä. Asiakaskokemukseen koettiin vaikuttavan samat tekijät, kuin kasvokkain toteutetussa myyntitapaamisessa. Etäyhteydellä toimittaessa video- ja ääniyhteydellä oli suuri vaikutus kommunikaation sujuvuuteen. Lisäksi asiakkaan kuuntelemisen ja yksilönä kohtaamisen havaittiin edistävän hyvän asiakaskokemuksen syntymistä. Tutkimustulosten perusteella tuli ilmi, että halutun lopputuloksen välitöntä syntymistä tärkeämpää asiakkaalle oli myyjän aito halu ratkaista asiakkaan ongelma.
Johtopäätösten mukaan asiakaskokemusta voidaan pitää yhtenä merkittävänä tekijänä B2B-myynnin menestyksen kannalta, sillä luotu asiakaskokemus vaikuttaa asiakkaan halukkuuteen sitoutua yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin. Luodakseen positiivista asiakaskokemusta, yritysten on pyrittävä mukautumaan asiakkaan arvomaailman mukaiseksi. Verkkomuotoisissa myyntitapaamisissa myyjän on kohdattava asiakas yksilönä. Johtopäätösten perusteella myyntitapaamisen aikana myyjän kannattaa pyrkiä luomaan vahva kommunikaatioyhteys asiakkaaseen välimatkasta huolimatta. Näin etäyhteydellä toimisesta voidaan tehdä molemmille osapuolille luontevampaa.
Avainsanat (asiasanat)
asiakaskokemus, B2B-myynti, myynti, myyntitapaaminen, verkkotapaaminen
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin syksyn 2021 ja kevään 2022 välisenä aikana. Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Tutkimukseen haastateltiin B2B-myyntitehtävissä yli kymmenen vuotta työskennelleitä henkilöitä. Opinnäytetyön teoriaosuus koostettiin liiketalouden alan kirjallisuuden ja tutkimusten pohjalta.
Tutkimustulosten perusteella havaittiin, että merkittävänä asiakaskokemukseen vaikuttavana tekijänä pidettiin yrityksen tapaa viestiä. Asiakaskokemukseen koettiin vaikuttavan samat tekijät, kuin kasvokkain toteutetussa myyntitapaamisessa. Etäyhteydellä toimittaessa video- ja ääniyhteydellä oli suuri vaikutus kommunikaation sujuvuuteen. Lisäksi asiakkaan kuuntelemisen ja yksilönä kohtaamisen havaittiin edistävän hyvän asiakaskokemuksen syntymistä. Tutkimustulosten perusteella tuli ilmi, että halutun lopputuloksen välitöntä syntymistä tärkeämpää asiakkaalle oli myyjän aito halu ratkaista asiakkaan ongelma.
Johtopäätösten mukaan asiakaskokemusta voidaan pitää yhtenä merkittävänä tekijänä B2B-myynnin menestyksen kannalta, sillä luotu asiakaskokemus vaikuttaa asiakkaan halukkuuteen sitoutua yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin. Luodakseen positiivista asiakaskokemusta, yritysten on pyrittävä mukautumaan asiakkaan arvomaailman mukaiseksi. Verkkomuotoisissa myyntitapaamisissa myyjän on kohdattava asiakas yksilönä. Johtopäätösten perusteella myyntitapaamisen aikana myyjän kannattaa pyrkiä luomaan vahva kommunikaatioyhteys asiakkaaseen välimatkasta huolimatta. Näin etäyhteydellä toimisesta voidaan tehdä molemmille osapuolille luontevampaa.
Avainsanat (asiasanat)
asiakaskokemus, B2B-myynti, myynti, myyntitapaaminen, verkkotapaaminen
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia verkkomuotoisia B2B-myyntitapaamisia asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää, vaikuttaako myyntitapaamisten verkkoon siirtyminen asiakaskokemukseen. Työn tavoitteena oli myös selvittää, mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu, ja miten asiakaskokemusta voidaan kehittää etäyhteydellä toteutetussa myynnissä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin syksyn 2021 ja kevään 2022 välisenä aikana. Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Tutkimukseen haastateltiin B2B-myyntitehtävissä yli kymmenen vuotta työskennelleitä henkilöitä. Opinnäytetyön teoriaosuus koostettiin liiketalouden alan kirjallisuuden ja tutkimusten pohjalta.
Tutkimustulosten perusteella havaittiin, että merkittävänä asiakaskokemukseen vaikuttavana tekijänä pidettiin yrityksen tapaa viestiä. Asiakaskokemukseen koettiin vaikuttavan samat tekijät, kuin kasvokkain toteutetussa myyntitapaamisessa. Etäyhteydellä toimittaessa video- ja ääniyhteydellä oli suuri vaikutus kommunikaation sujuvuuteen. Lisäksi asiakkaan kuuntelemisen ja yksilönä kohtaamisen havaittiin edistävän hyvän asiakaskokemuksen syntymistä. Tutkimustulosten perusteella tuli ilmi, että halutun lopputuloksen välitöntä syntymistä tärkeämpää asiakkaalle oli myyjän aito halu ratkaista asiakkaan ongelma.
Johtopäätösten mukaan asiakaskokemusta voidaan pitää yhtenä merkittävänä tekijänä B2B-myynnin menestyksen kannalta, sillä luotu asiakaskokemus vaikuttaa asiakkaan halukkuuteen sitoutua yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin. Luodakseen positiivista asiakaskokemusta, yritysten on pyrittävä mukautumaan asiakkaan arvomaailman mukaiseksi. Verkkomuotoisissa myyntitapaamisissa myyjän on kohdattava asiakas yksilönä. Johtopäätösten perusteella myyntitapaamisen aikana myyjän kannattaa pyrkiä luomaan vahva kommunikaatioyhteys asiakkaaseen välimatkasta huolimatta. Näin etäyhteydellä toimisesta voidaan tehdä molemmille osapuolille luontevampaa.
Avainsanat (asiasanat)
asiakaskokemus, B2B-myynti, myynti, myyntitapaaminen, verkkotapaaminen