Asiakaskokemuksen kehittäminen henkilöstöpalveluyrityksessä – Case: Worker Pohjois-Suomi Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on henkilöstöpalveluyritys Worker Pohjois-Suomi Oy, joka on perustettu Oulussa vuonna 2020. Työn tavoitteena oli määritellä yrityksen B2B-tavoiteasiakaskokemus, joka ohjaa yrityksen toimintaa yhtenä strategian osana. Tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytila ja yrityksen johdon tahtotila asiakaskokemuksen osalta. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksen muodostavista tekijöistä, SERVQUAL- eli kuiluanalyysimallista ja asiakaskokemuksen portaista. Opinnäytetyön tutkimusote on laadullinen ja tutkimusstrategiana on käytetty tapaustutkimusta. Asiakaskokemus on monitahoinen aihe, josta on mahdollista saada syvällistä tietoa laadullisten menetelmien avulla. Tutkimusaineistoa kerättiin asiakkaiden ja johtoryhmän teemahaastatteluilla, jotta aiheesta saatiin tietoa laajasti ja monipuolisesti. Sisällönanalyysin avulla haastatteluaineistosta löydettiin yhtäläisyyksiä ja eroja, joiden avulla asiakaskokemusta lähdettiin kehittämään. Kehittämistyö toteutettiin aivoriihityöskentelynä, jossa hyödynnettiin tutkimustuloksia, kuiluanalyysimallia ja asiakaskokemuksen portaita. Aivoriihityöskentelyyn osallistui yrityksen johtoryhmä. Henkilöstöpalveluala on erittäin kilpailtu ala. Asiakaskokemuksen avulla yritys voi erottua kilpailijoistaan ja saada kilpailuetua, jota kilpailijoiden on vaikea kopioida. Tutkimuksen perusteella asiakaskokemuksessa korostuvat henkilökohtaisuus asiakassuhteessa ja asiakkaan kuunteleminen. Asiakkaat sitoutuvat yhteistyöhön, kun toiminta on luotettavaa ja johdonmukaista. Yrityksen henkilöstön ja etenkin asiakkaiden kanssa toimivien yhteyshenkilöiden merkitys korostuu asiakaskokemuksen muodostumisessa. Asiakassuhteen jatkuva kehittäminen yhteistyössä asiakkaan kanssa on erittäin tärkeää. Tutkimus- ja kehittämistyön tuotoksena Worker Pohjois-Suomi Oy:lle määriteltiin B2B-tavoiteasiakaskokemus: ”Asiakassuhde on jokaisen asiakkaan kanssa henkilökohtainen ja se herättää positiivisia tunteita. Asiakas haluaa sitoutua yhteistyöhön pitkäaikaisesti ja yritys toimii aidosti asiakkaan kumppanina kaikissa henkilöstöasioissa. Asiakassuhdetta kehitetään yhdessä jatkuvasti, asiakasta kuunnellaan ja tarpeisiin reagoidaan nopeasti. Asiakas kokee toiminnan rehellisenä, avoimena, luotettavana, joustavana ja oikeudenmukaisena. Toimivien prosessien ja motivoituneen henkilöstön avulla asiakasta autetaan saavuttamaan tavoitteensa ja asiakkaalle tuotetaan aitoa lisäarvoa. Jokainen työntekijä organisaatiossa ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen ja päivittäinen toiminta on rakennettu erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen. Asiakas kokee, että Worker Pohjois-Suomi Oy erottuu kilpailijoista positiivisesti ja asiakas on halukas suosittelemaan yritystä.” Opinnäytetyön tutkimuskysymyksiin vastattiin teoriatiedon ja tutkimustyön avulla. Kysymyksiin saatiin vastaus ja työn tavoite täyttyi, kun toimeksiantajalle saatiin määriteltyä B2B-tavoiteasiakaskokemus. Tavoiteasiakaskokemus ohjaa yrityksen toimintaa osana strategiaa ja auttaa tekemään asiakaslähtöisiä päätöksiä myös jatkossa.