Velalliskokemus OP Luotonvalvonnassa
Laitinen, Petra (2022)
Laitinen, Petra
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060917057
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060917057
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on useiden yritysten ja organisaatioiden strategisena painopisteenä, siitä on kirjoitettu monia kirjoja, artikkeleita ja tehty tutkimuksia. Vuoden 2020 tilastojen mukaan suomalaisista asuntokunnista yli puolella on velkaa. Käsite velalliskokemus on kuitenkin säilynyt määrittelemättömänä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli määrittää käsite velalliskokemus ja tutkia miten se ilmenee toimeksiantaja yrityksessä OP-Ryhmään kuuluvassa OP Luotonvalvonnassa.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Opinnäytetyö keskittyy kahteen tutkimusongelmaan. Ensin määriteltiin käsiteanalyysin menetelmää hyödyntäen käsite velalliskokemus. Määrittämisen keskeiseksi teoriapohjaksi nousi asiakaskokemus ja palvelu. Empiirisessä osiossa tutkittiin OP luotonvalvonnan velalliskokemusta asiakkaan näkökulmasta. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui tapaustutkimus ja aineistonkeruutapana oli avoin haastattelu. Tutkimuksessa haastateltiin OP luotonvalvonnan henkilöasiakkaita.
Tutkimuksessa ensimmäisessä osiossa tehtiin määritelmä velalliskokemuksesta. Voidaan todeta, että velalliskokemuksessa on kosketuspisteitä luotonantajan ja velallisten tai sen muiden osallisten välillä. Myös tunteet ja aiemmat kokemukset ovat suuressa roolissa velalliskokemusta määriteltäessä. Opinnäytetyön toisen osion tarkoituksena oli määrittää, millainen on OP Luotonvalvonnan velalliskokemus. Tutkimuksessa ei pyritty yleistettävyyteen. Kerätyn aineiston pohjalta voitiin määrittää viisi seikkaa, joilla on merkitystä OP Luotonvalvonnassa velalliskokemuksessa. Tämän toisen osion tutkimustulokset ovat vain toimeksiantajan käytössä.
Velalliskokemuksen määritelmää on hyvä jatkojalostaa ja tehdä siitä laajempaa lisätutkimusta. Tutkimustuloksia voidaan jatko hyödyntää OP Luotonvalvonnassa ja velalliskokemuksen määritelmään on mahdollista laajasti hyödyntää myös muissa finanssialan ja siihen tiiviisti liittyvissä organisaatioissa. Erityisen mielenkiintoista olisi todentaa miten se esiintyy muissa organisaatiossa. Customer experience is strategic focus for many corporates and organizations. Also, several books, articles and studies has been written about it. According to statistics from 2020 more than half of Finnish households have debt. Concept of debtor experience has remained undefined. The aim of the thesis was to explicate debtor experience and to examine how it is defined in the case company OP Credit control which is part of OP Group.
The study was performed using a qualitative method and conducted in two phases. In first part the concept of debtor experience was defined using a conceptual analysis. In the centre of the theory basis was customer experience and service. In the second, empirical part, the concept of debtor experience was studied in OP Credit control from the customer point of view. The research method was case study, and the research material was collected by open interviews. The material was collected by interviewing OP Credit controls personal customers.
In the first part of the study the concept of debtor experience was established. It can be mentioned that there are different touchpoints in debtor experience between the creditor and debtor or within the party concerned. Also, feelings and former experiences have a big role in defining debtor experience. The purpose of the second part of the study was to identify what is the debtor experience in OP Credit control. In general, the study’s purpose was not to generalize. Based on the collected material it was found out that there are five factors which can affect debtors experience in OP Credit control. Results of this second part of the research are confidential and therefore not presented in this thesis.
The concept of debtor’s experience is still good to upgrade and make a wider further investigation in it. The research result can be upgraded in OP Credit control as well and the concept can be exploited wider in other sectors in finance and all organisations connected. The most interesting point would be to verify how it appears in other organizations.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Opinnäytetyö keskittyy kahteen tutkimusongelmaan. Ensin määriteltiin käsiteanalyysin menetelmää hyödyntäen käsite velalliskokemus. Määrittämisen keskeiseksi teoriapohjaksi nousi asiakaskokemus ja palvelu. Empiirisessä osiossa tutkittiin OP luotonvalvonnan velalliskokemusta asiakkaan näkökulmasta. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui tapaustutkimus ja aineistonkeruutapana oli avoin haastattelu. Tutkimuksessa haastateltiin OP luotonvalvonnan henkilöasiakkaita.
Tutkimuksessa ensimmäisessä osiossa tehtiin määritelmä velalliskokemuksesta. Voidaan todeta, että velalliskokemuksessa on kosketuspisteitä luotonantajan ja velallisten tai sen muiden osallisten välillä. Myös tunteet ja aiemmat kokemukset ovat suuressa roolissa velalliskokemusta määriteltäessä. Opinnäytetyön toisen osion tarkoituksena oli määrittää, millainen on OP Luotonvalvonnan velalliskokemus. Tutkimuksessa ei pyritty yleistettävyyteen. Kerätyn aineiston pohjalta voitiin määrittää viisi seikkaa, joilla on merkitystä OP Luotonvalvonnassa velalliskokemuksessa. Tämän toisen osion tutkimustulokset ovat vain toimeksiantajan käytössä.
Velalliskokemuksen määritelmää on hyvä jatkojalostaa ja tehdä siitä laajempaa lisätutkimusta. Tutkimustuloksia voidaan jatko hyödyntää OP Luotonvalvonnassa ja velalliskokemuksen määritelmään on mahdollista laajasti hyödyntää myös muissa finanssialan ja siihen tiiviisti liittyvissä organisaatioissa. Erityisen mielenkiintoista olisi todentaa miten se esiintyy muissa organisaatiossa.
The study was performed using a qualitative method and conducted in two phases. In first part the concept of debtor experience was defined using a conceptual analysis. In the centre of the theory basis was customer experience and service. In the second, empirical part, the concept of debtor experience was studied in OP Credit control from the customer point of view. The research method was case study, and the research material was collected by open interviews. The material was collected by interviewing OP Credit controls personal customers.
In the first part of the study the concept of debtor experience was established. It can be mentioned that there are different touchpoints in debtor experience between the creditor and debtor or within the party concerned. Also, feelings and former experiences have a big role in defining debtor experience. The purpose of the second part of the study was to identify what is the debtor experience in OP Credit control. In general, the study’s purpose was not to generalize. Based on the collected material it was found out that there are five factors which can affect debtors experience in OP Credit control. Results of this second part of the research are confidential and therefore not presented in this thesis.
The concept of debtor’s experience is still good to upgrade and make a wider further investigation in it. The research result can be upgraded in OP Credit control as well and the concept can be exploited wider in other sectors in finance and all organisations connected. The most interesting point would be to verify how it appears in other organizations.