Palveluprosessi toimivaksi, Case: BR-Lelut
Korpela, Jenni (2014)
Korpela, Jenni
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405178399
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405178399
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona TOP-TOY A/S –konserniin kuluvalle lelumyymäläketju BR-Leluille Suomessa. Opinnäyte on toteutettu produktiluontoisena ja sen tuloksena on syntynyt Asiakaspalvelun ja myynnin käsikirja BR-Lelujen myymälähenkilökunnalle.
Ajatus opinnäytetyölle ja eritoten käsikirjalle syntyi, kun kirjoittaja työskenteli kyseisen myymäläketjun myymälässä ja samanaikaisesti opiskeli erilaisia myyntitekniikoita ammattikorkeakoulussa. Kirjoittaja huomasi, että myyntihenkilökunnan myyntiohjeistus kaipaisi hieman yksityiskohtaisempaa selvitystä kuuden yksittäisen lauseen si-jaan, ja niin ajatus käsikirjasta syntyi. Käsikirjan tarkoitus on avata myyntiprosessin jokaista seitsemää kohtaa myyjille, jotta he saisivat kattavamman kuvan myyntipro-sessin eri vaiheista ja näin ollen yltäisivät parempiin myyntituloksiin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu luonnollisesti myyntiprosessista, sekä siihen näkökulmia antamaan on valittu teoriaa aiheista ostokokemuksen muuttuminen vuosien aikana, palvelu kilpailukeinona sekä asiakaskokemus. Nämä aiheet kiinnostivat erityisesti kirjoittajaa, mutta sopivat myös tukemaan myyntiprosessin teoriaa.
Muuttuvassa maailmassa kaupanala on haasteellisten aikojen alla. Internet-aikakausi tuottaa erityisiä haasteita tuodessaan mahdollisuuteen tehdä ostoksia milloin vain ja missä vain ainoastaan muutaman klikkauksen avulla Internetissä. Vähittäismyymälät kamppailevat konkreettisista asiakkaista yhä enemmän. Nykypäivänä ainoa kilpailukeino, jolla voi parantaa erityisen hyvin asemaansa, on (hinnan lisäksi) asiakaspalvelu. Palvelulla voi luoda ainutlaatuista arvoa asiakkaalle.
Työ valmistui hitaasti mutta varmasti lähes vuoden mittaisella aikataululla toukokuun 2013 ja toukokuun 2014 välillä, poiketen hyvin paljon alkuperäisestä suunnitelmasta, joka kattoi aikatauluun viitaten ainoastaan noin kolme kuukautta. Kaiken kaikkiaan työn aikana kirjoittaja oppi paljon itsekuria ja koki suurta onnistumisen riemua kun työ oli vihdoin valmis.
Ajatus opinnäytetyölle ja eritoten käsikirjalle syntyi, kun kirjoittaja työskenteli kyseisen myymäläketjun myymälässä ja samanaikaisesti opiskeli erilaisia myyntitekniikoita ammattikorkeakoulussa. Kirjoittaja huomasi, että myyntihenkilökunnan myyntiohjeistus kaipaisi hieman yksityiskohtaisempaa selvitystä kuuden yksittäisen lauseen si-jaan, ja niin ajatus käsikirjasta syntyi. Käsikirjan tarkoitus on avata myyntiprosessin jokaista seitsemää kohtaa myyjille, jotta he saisivat kattavamman kuvan myyntipro-sessin eri vaiheista ja näin ollen yltäisivät parempiin myyntituloksiin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu luonnollisesti myyntiprosessista, sekä siihen näkökulmia antamaan on valittu teoriaa aiheista ostokokemuksen muuttuminen vuosien aikana, palvelu kilpailukeinona sekä asiakaskokemus. Nämä aiheet kiinnostivat erityisesti kirjoittajaa, mutta sopivat myös tukemaan myyntiprosessin teoriaa.
Muuttuvassa maailmassa kaupanala on haasteellisten aikojen alla. Internet-aikakausi tuottaa erityisiä haasteita tuodessaan mahdollisuuteen tehdä ostoksia milloin vain ja missä vain ainoastaan muutaman klikkauksen avulla Internetissä. Vähittäismyymälät kamppailevat konkreettisista asiakkaista yhä enemmän. Nykypäivänä ainoa kilpailukeino, jolla voi parantaa erityisen hyvin asemaansa, on (hinnan lisäksi) asiakaspalvelu. Palvelulla voi luoda ainutlaatuista arvoa asiakkaalle.
Työ valmistui hitaasti mutta varmasti lähes vuoden mittaisella aikataululla toukokuun 2013 ja toukokuun 2014 välillä, poiketen hyvin paljon alkuperäisestä suunnitelmasta, joka kattoi aikatauluun viitaten ainoastaan noin kolme kuukautta. Kaiken kaikkiaan työn aikana kirjoittaja oppi paljon itsekuria ja koki suurta onnistumisen riemua kun työ oli vihdoin valmis.