Asiakaslähtöisen palvelupolun kehittäminen digitaalisissa verkkoympäristöissä

Abstract

Nykyinen toimintaympäristömme korostaa asiakaskeskeisyyttä, ja asiakkaiden tarpeet, toiveet ja tunteet ovat palveluntuottamisen keskiössä. Onnistuneen asiakaskokemuksen tuottaminen on monien organisaatioiden strategioissa, ja sitä tavoitellaan jokapäiväisessä toiminnassa. Asiakaskokemuksen merkitys on huomattu myös julkisen puolen organisaatioissa, ja monet julkiset organisaatiot tavoittelevat onnistuneen asiakaskokemuksen tuottamista omissa strategioissaan. Opinnäytetyössä tarkasteltiin myös asiakaskokemusta, ja sen kehittämistä, julkisessa organisaatiossa. Opinnäytetyön kehittämistehtävä toteutettiin Kansaneläkelaitokselle, joka on suuri ja merkittävä julkinen organisaatio yhteiskunnassamme.

Opinnäytetyön kehittämistehtävä oli asiakaslähtöisen palvelupolun kehittäminen kohdeorganisaation digitaalisissa verkkoympäristöissä. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kehittämisehdotuksia yleisen asumistuen digitaalisen palvelupolun kehittämiseen asiakkaiden elämäntilannemuutosten osalta. Kehittämistehtävällä haluttiin parantaa digitaalista asiakas- ja käyttäjäkokemusta, ja tehdä asioinnista sujuvaa, helppoa ja asiakasystävällistä.

Opinnäytetyön kehittämistehtävän tutkimusmenetelmä oli laadullinen asiakaslähtöinen tutkimus, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Kehittämistehtävässä hyödynnettiin palvelupolku ja Service Blueprint -työkaluja, jotka muokattiin kehittämiskohteeseen sopiviksi. Tutkimusaineisto kerättiin työpajatyöskentelynä, johon osallistui kohdeorganisaation työntekijöitä.

Tutkimuksen tuloksista nousi viisi eri kehittämisteemaa. Tekniset ratkaisuehdotukset keskittyivät antamaan kehittämisehdotuksia Kela.fi-sivujen, OmaKelan ja digitaalisen hakemuksen kehittämistyöhön. Muissa kehittämisteemoissa ideoitiin, että tarkistushakemukseen tarvittaisiin lisää tietoa, ja asiakkaan toimintaa tulisi ohjata enemmän. Tuloksista esitettiin myös, että Kelan sisäistä etuuksien välistä tietojen vaihtamista tulisi parantaa.