Asiakaskannattavuuden seuranta asiantuntijaorganisaatiossa
Aaltonen, Emmi (2014)
Aaltonen, Emmi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198455
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198455
Tiivistelmä
Organisaatioiden kannattavuuslaskenta on kehittynyt viimeisten vuosikymmenten saatossa merkittävästi. Toisin kuin vielä 1980-luvun alkupuolella on yrityksillä tänä päivänä usein hyvä käsitys kannattavuudesta tuotteiden, palveluiden ja asiakkaiden osalta. Tärkeä muutos on tapahtunut perinteiseen kannattavuuslaskentamalliin kohdistuneen kritiikin pohjalta, jonka myötä toimintoperusteinen laskenta on kasvattanut suosiotaan.
Opinnäytetyössä kehitettiin Case-Yritys X:n asiakaskannattavuuden seurantaa arvioimalla vaihtoehtoisten laskentamallien soveltutuvuutta yrityksen käyttöön ja antamalla ehdotukset jatkotutkimukseksi. Toimeksianto tuli case-yritykseltä, jonka tavoitteena oli saada asiakaskannattavuuslaskenta käynnistettyä. Toimeksiantohetkellä työkalut asiakaskannattavuuden seurantaan olivat olemattomat ja tähän liittyvää problematiikkaa pyrittiin kehittämään yrityksessä aktiivisesti lähikuukausien aikana.
Työ toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jolle asetettiin kaksi päätutkimuskysymystä. Kysymysten kautta selvitettiin, missä tilassa case-yrityksen kannattavuuslaskenta on projektin käynnistyshetkellä ja kuinka sitä voitaisiin kehittää, kun tutkimuskohteeksi otetaan asiakaskannattavuus. Työssä käytettiin toimintoperusteista laskentamallia Eskolan ja Mäntysaaren esimerkin kautta sekä pohdittiin case-yrityksen olemassa olevian työkalujen merkitystä laskennassa. Lisäksi pohdittiin toimialan vaikutusta projektiin.
Tutkimusosiossa kuvattiin kehittämistyön menetelmät, joista tärkeimmiksi muodostuivat aineistoanalyysi, haastattelu ja havainnointi. Aineistoille pohjana toimivat teorialähteet ja valmiit raportit valikoiduista aihepiireistä, joiden jälkeen aineistoa syvennettiin case-yrityksen sisäisillä ja julkisilla dokumenteilla. Tutkimuksellinen puolistrukturoitu haastattelu toteutettiin case-yrityksen talous-, hallinto- ja henkilöstöjohtajalle. Lisäksi havaintoaineistot case-yrityksessä toteutetun harjoittelujakson aikana tuottivat merkittävää lisätietoa kehittämistyön avuksi.Työn lopuksi pohdittiin projektin edistämiseen ja onnistumiseen vaikuttavia asioita sekä laadittiin jatkokehitysehdotuksia.
Opinnäytetyössä kehitettiin Case-Yritys X:n asiakaskannattavuuden seurantaa arvioimalla vaihtoehtoisten laskentamallien soveltutuvuutta yrityksen käyttöön ja antamalla ehdotukset jatkotutkimukseksi. Toimeksianto tuli case-yritykseltä, jonka tavoitteena oli saada asiakaskannattavuuslaskenta käynnistettyä. Toimeksiantohetkellä työkalut asiakaskannattavuuden seurantaan olivat olemattomat ja tähän liittyvää problematiikkaa pyrittiin kehittämään yrityksessä aktiivisesti lähikuukausien aikana.
Työ toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jolle asetettiin kaksi päätutkimuskysymystä. Kysymysten kautta selvitettiin, missä tilassa case-yrityksen kannattavuuslaskenta on projektin käynnistyshetkellä ja kuinka sitä voitaisiin kehittää, kun tutkimuskohteeksi otetaan asiakaskannattavuus. Työssä käytettiin toimintoperusteista laskentamallia Eskolan ja Mäntysaaren esimerkin kautta sekä pohdittiin case-yrityksen olemassa olevian työkalujen merkitystä laskennassa. Lisäksi pohdittiin toimialan vaikutusta projektiin.
Tutkimusosiossa kuvattiin kehittämistyön menetelmät, joista tärkeimmiksi muodostuivat aineistoanalyysi, haastattelu ja havainnointi. Aineistoille pohjana toimivat teorialähteet ja valmiit raportit valikoiduista aihepiireistä, joiden jälkeen aineistoa syvennettiin case-yrityksen sisäisillä ja julkisilla dokumenteilla. Tutkimuksellinen puolistrukturoitu haastattelu toteutettiin case-yrityksen talous-, hallinto- ja henkilöstöjohtajalle. Lisäksi havaintoaineistot case-yrityksessä toteutetun harjoittelujakson aikana tuottivat merkittävää lisätietoa kehittämistyön avuksi.Työn lopuksi pohdittiin projektin edistämiseen ja onnistumiseen vaikuttavia asioita sekä laadittiin jatkokehitysehdotuksia.