Asiakastyytyväisyystutkimus Kaustisen Kauppakeskus Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Kaustisen Kauppakeskus Oy:n rakentaja- ja ammattiasiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun. Teoriaosassa on käsitelty asiakastyytyväisyyttä ja sitä, mistä asioista asiakastyytyväisyys muodostuu. Samoja osa-alueita on käytetty asiakastyytyväisyyskyselyssä. Työn tavoitteena oli selvittää se, miten asiakkaat kokevat kaupan palvelun ja toiminnan kokonaisuudessaan, sekä antaa kehittämisideoita kauppiaalle. Tavoitteena oli myös tehdä laadukas opinnäytetyö sekä asiakastyytyväisyystutkimus, josta yritykselle olisi hyötyä asiakastyytyväisyyden kehittämisessä.

Opinnäytetyö toteutettiin tilaustyönä Kaustisen Kauppakeskus Oy:lle. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen kyselytutkimus, joka sisälsi myös muutaman avoimen kysymyksen. Tutkimuksen kohdejoukkona olivat satunnaisotannalla valitut rakentaja- ja ammattiasiakkaat Kaustiselta ja sen naapurikunnista. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselylomakkeella. Kyselyn vastausprosentti oli 38,1 %. Tulokset analysoitiin SPSS- ja Excel-ohjelmilla.

Kaustisen Kauppakeskus Oy:n rakentaja- ja ammattiasiakkaat olivat kokonaisuudessaan tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Yritystä pidettiin luotettavana, sekä yrityksen valikoimaa monipuolisena. Parannettavaa oli asioinnin helppoudessa ja nopeudessa sekä tuotteiden saatavuudessa ja hintamerkintöjen selkeydessä.

The aim of this bachelor’s thesis was to study the satisfaction of DIY (do-it-yourself) and B2B (business-to-business) customers of Kaustisen Kauppakeskus Oy. In the theoretical part I dealt with customer satisfaction and how to measure it. The same part has been used also in the customer satisfaction survey. The main reason for the study was to clarify how customers experienced service, operational issues, and the overall operations of the store and to give feedback to the retailer how to improve operations.

The study was ordered by Kaustisen Kauppakeskus Oy. The method of the survey was quantitative including also a few open questions. The target group of the survey were randomly picked DIY and B2B customers from Kaustinen and neighboring communities. The survey was made using a customer satisfaction questionnaire. The response per cent of the answers was 38,1 %. The results were analyzed by SPSS- and Excel programs.

Both DIY and B2B customers were satisfied in general with the company’s operations. The company was seen reliable and its range of products wide. The easiness of buying, fastness, product availability and price tags were areas to improve.