New York ei unohda asiakasta : Asiakas ruokalistakehityksen resurssina

Abstract

Asiakas on merkittävä suunnittelutyön resurssi, koska hänellä on usein selkeä käsitys siitä, mitä palvelun tarjoajan tulisi käyttäjän kannalta parantaa. Asiakkaan kommenteista voidaan löytää tärkeitä kehityskohteita ja reagoida nopeasti ongelmakohtiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ruokalistan kehittämisprosessia asiakaslähtöisyyden kautta. Tarkoitus oli eritellä organisaation tapoja luoda asiakassuhteita ja asiakkaan kanssa tehdyn yhteistyön merkitystä tuotekehityksessä. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Pirkanmaan Osuuskaupan kanssa. Tutkimus toteutettiin ravintola New Yorkiin ja tavoitteena oli löytää asiakkaan kannalta konkreettisia kehityskohteita.

Ravintola New Yorkiin teetettyyn asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi kaikkiaan 238 henkilöä, joista 85% oli a la carte- asiakkaita ja 15% lounasasiakkaita. Kysely koski ruokalista uudistusta ja sen tarkoituksena oli saada konkreettista tietoa asiakkaiden toiveista ja odotuksista. Tutkimuksessa yhdistettiin laadullista tietoa määrälliseen. Tulosten analysointiin käytettiin Surveypal- ohjelmaa. Havainnollistamisessa apuna oli myös Microsoft Word ja Excel.

Asiakastyytyväisyyskyselyitä jaettiin yhteensä 400 kappaletta ja niistä saatiin takaisin 36 lounasasiakkailta ja 201 a la cartella asioineilta henkilöiltä. Tutkimuksen tuloksissa näkyy selkeä linja asiakkaiden mielipiteissä, jonka ansiosta tulokset ovat realistisia ja hyödyntämiskelpoisia. Nykypäivän trendien vaikutus välittyy vastaajien odotuksissa ja kommenteissa. Parasta nykyisessä ruokalistassa sanotaan olevan monipuolisuus, selkeys ja hampurilaisvaihtoehdot. Toiveissa uutta listaa koskien mainitaan useaan otteeseen juustokakun, pastaruokien ja kasvisvaihtoehtojen lisääminen listalle.

A customer is a major resource in a development process, because he/she usually has a clear vision of what the service provider should enhance from the user’s point of view. Customers’ comments are often a vital source for identifying important development areas, as well as enabling the service provider to react quickly to any possible problem aspects the customers might notice. The goal of the thesis was to study the development process of a restaurant’s menu through customer focus. The aim was to identify ways for the organization to create customer relationships, as well as to identify the importance of customer cooperation in product development. The thesis was carried out in cooperation with Pirkanmaan Osuuskauppa. The study was conducted in restaurant New York, and the goal was to point out concrete development areas based on the customers’ feedback.

Feedback for the customer satisfaction survey was received from 238 respondents, out of which 85% were a la carte customers, and 15% lunchtime customers. The survey was related to the reform of the menu and the customers’ suggestions for it. Both quantitative and qualitative data collection methods were used in the research. The results were analysed with Surveypal programme. Additionally, Microsoft Word and Excel were used to assist in visualisation.

Four hundred (400) questionnaires were distributed and replies were received from 36 lunchtime customers and 201 a la carte customers. The results of the study show a clear pattern in the customers’ opinions, which makes the results realistic and applicable in the menu development process. The effects of modern trends can be seen in the respondents’ expectations and comments. Based on the received feedback, the best things about the current menu are the versatility, clarity and burger options. In regards to the new menu, many customers hoped that cheesecake, casseroles, pastas and vegetarian options are added in the selection.