Asiakasportaalin käyttöönoton vaikutukset asiakaspalvelussa ja sen sidosryhmissä

Abstract

Rakennusliikkeiden asiakkaiden tilaaminen lisä- ja muutostöiden määrä on tasaisessa kasvussa. Jotta kysyntään pystyttäisiin vastaamaan, on asiakaspalveluun panostettava nykyistä enemmän.

Yhtenä ratkaisuna voidaan pitää asiakaspalvelun ainakin osittaista siirtämistä asiakasportaaliin. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa, mitä muutoksia asiakasportaalin käyttöönotto aiheuttaa rakennusliikkeen asiakaspalvelussa ja sen sidosryhmissä.

Aiheeseen liittyvä teoriaosuus, lisä- ja muutostyöt, suunnittelunohjaus ja aikataulut, on kerätty eri lähteistä. Opinnäytetyön empiirinen osuus on toteutettu asiakaskyselyn ja työmaan toimihenkilöiden ja muiden sidosryhmien edustajien haastattelujen ja heidän kanssaan käytyjen keskustelujen kautta.

Opinnäytetyön tuloksena saatiin palautetta asiakasportaalista ja rakennusliikkeen käyttöliittymän toimivuudesta, sen mahdollisuuksista ja kehitettävistä osioista. Asiakaspalveluun ja sidosryhmiin asiakasportaalin käyttöönotto vaikuttaisi tämän selvityksen mukaan pääosin positiivisesti; aikaa säästyisi ja asiakaspalvelun laatu paranisi.

The quantity of additional work that customers are ordering to the dwellings they have purchased is increasing steadily. To meet customer needs construction companies have to pay more attention to their customer service.

One of the possible solutions is, to direct the customer service over to an internet customer portal, at least partly.

The aim of this thesis was to examine how the implementation of a customer portal influences a construction company's customer service and its stakeholders.

The study was done by researching topics such as additional work, supervision and the phases and schedules of a construction project. The empirical part of the thesis is based on a survey which probed customer experiences of a portal that has been in use in two building projects. The site managers and other employees of the construction company were also interviewed.

As a result of this thesis we got lots of feedback of the customer service portal, about its potential and how to improve it. If the customer service portal will be implemented it will have mainly positive impact on customer service; it will save time and the quality of customer service will get even better.