Asiakkaan turvallisuuskokemus majoitusliikkeessä : Case Hotel Rantasipi Pohjanhovi

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaiden turvallisuus toteutuu turvallisuuden arvoketjun osiossa majoitusliike. Tavoitteena oli kartoittaa, millaisia ovat hotellin tekemät panostukset turvallisuuden saavuttamiseksi ja miten nämä panostukset vaikuttavat asiakkaan kokemukseen turvallisuudesta. Lisäksi pyrin löytämään yleisimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan turvallisuuskokemuksen syntymiseen.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Lapin matkailun turvallisuusjärjestelmä -hanke, joka muodostuu turvallisuuden verkostoitumisen, ennakoinnin, koulutuksen, tutkimuksen ja tiedottamisen sisällöistä sekä järjestelmän koordinoinnista.

Tietoperustassa käsittelin turvallisuutta käsitteenä matkailun kannalta, avasin turvallisuuden arvoketjuajattelua ja selvitin, mitä turvallisuus on kokemuksena. Pohdin, mistä tekijöistä asiakasturvallisuus muodostuu, sekä tarkastelin Lappia ja Rovaniemeä toimintaympäristönä.

Käytin opinnäytetyössäni laadullista menetelmää ja aineiston keräsin teemahaastattelujen avulla. Haastateltaviani olivat rovaniemeläisen hotellin hotellinjohtaja ja kolme hotellin asiakasta.

Hotellin turvallisuus panostuksista esille nousi selvästi erilaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat myös asiakkaiden kokemaan turvallisuuteen. Näitä tekijöitä olivat toimintaympäristö, lakisääteiset vaatimukset, henkilöstön koulutus, ennakointi sekä laadun ylläpitäminen.

Hotellin asiakkaiden kokemuksiin turvallisuudesta vaikuttavat asiakkaiden aiemmat kokemukset hotelliyöpymisistä. Lisäksi huomionarvoista oli, että hotellin tekemät panostukset turvallisuuden suhteen vaikuttivat suoraan tai välillisesti asiakkaiden kokemuksiin turvallisuudesta. Suoranaisesti pelkoa aiheuttavia tekijöitä haastateltavat eivät kokeneet hotellimajoituksensa aikana.

The purpose of the thesis was to find out how the safety of customers comes true in the security section of the value chain at accommodation. The aim was find out what are the investments made by the hotel to achieve security and how these investments affect the customer experience of safety and security. In addition, the aim is to find the most common factors that affect to the customer experience of safety.

The thesis was commissioned by the Tourism Safety and Security System in Lapland. The aim is to create and support the safe business environment for tourism industry and also enhance and coordinate tourism safety and security research in Finland. The system creates a tight network between tourism safety stakeholders.

Base data of the thesis discussed safety and security from the tourism point of view. The security value chain thinking was opened. Also what security is as an experience was found out. The factors which customer safety consists of were figured out and Lapland and Rovaniemi were reviewed as the operating environment.

The qualitative method was used in this thesis. The research data was collected by interviews. One hotel manager and three customers of the hotel at one hotel in Rovaniemi were interviewed.

Security investments made by the hotel had an effect in many ways on the customers' experience of security. These factors include operating environment, legal requirements, staff training, forecasting, and quality maintenance.

Many factors contributed to the hotel customer’s experience of safety. Customer experiences were naturally impacted by earlier experiences of hotel stays. Also worth noting was that the hotel security investments contributed directly or indirectly to the customers' experiences of safety and security. The interviewees did not feel directly fear-inducing factors during the hotel accommodation.