Jäsenseurojen työntekijöiden kokemukset Salibandyliiton palvelutoiminnasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia jäsenseurojen työntekijöiden kokemuksia suomen salibandyliiton (SSBL) palvelutoiminnasta. Lisäksi tutkimuksessa kerättiin mielipiteitä SSBL:n tiedottamisesta ja viestinnästä sekä palvelun laadun osatekijöistä.

Työ toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastatteluita tehtiin kymmenen kappaletta vuoden 2013 syys-joulukuun aikana. Kaikilta SSBL:n toimialueilta vastasi vähintään yksi haastateltava. Haastateltavat olivat salibandyseurojen työntekijöitä.

Salibandy jalostui 1980- luvulla opiskelijapiireissä hyvin suositusta sählystä. Suomen Salibandyliitto perustettiin vuonna 1985. Tällä hetkellä salibandy on Suomen suosituin joukkuepalloilulaji aikuisväestön harrastuksena ja lisenssipelaajia lajilla on yli 50 000. Vuonna 2103 SSBL:n puheenjohtaja ilmoitti tavoitteeksi olla Suomen johtava urheilun palveluorganisaatio. Tutkimus tehtiin yhteistyössä SSBL:n kanssa, tukien puheenjohtajan linjausta.

Tutkimuksen tulosten mukaan liiton työntekijät kuuntelevat seuroja lähes aina hyvin, mutta ymmärtäminen on pääosin heikkoa ja osittain vaihtelevaa sekä henkilöstä riippuvaista. Sarjoista tiedottamisessa koettiin yleisellä tasolla tai joiltakin osin kehitettävää kuuden vastaajan mielestä kymmenestä.

Tutkimus paljasti haastateltavien kokeneen palvelun laadussa suuria eroja SSBL:n työntekijöiden välillä. Peräti seitsemän haastateltavaa koki reagointialttiuden olevan työntekijästä riippuvaa. Tästä voidaan päätellä liiton yhtenäisessä linjassa olevan vielä kehitettävää. Eniten vastaajat nostivat kysymättä esille kritiikkiä olosuhdeasioista ja toiseksi eniten valmennuskoulutuksista. Millaista palautetta olisikaan saatu jos haastattelija olisi kysynyt jokaiselta näistä asioista? Organisaatiouudistus oli haastatteluita tehdessä vasta alkamassa, jatkotutkimuksissa voitaisiinkin selvittää miten palvelu tulee muuttumaan kun uudistus saadaan valmiiksi.

The primary purpose of this study was to clarify the experiences acquired by floorball club workers concerning the customer service offered by Finnish Floorball Federation (SSBL). In addition, the aim was to gather feedback about information and communication services and to screen the club workers’ opinions on different dimensions of service quality.

This thesis was carried out in cooperation with SSBL as a qualitative study and material was gathered with focused interviews. Ten interviews were made in 2013 from September to December 2013, and at least one in all regions of the Federation around Finland.

Floorball developed during 1980’s from a game called “Sähly” which was very popular among students. The Finnish Floorball Federation was founded 1985. At the moment floorball is the most popular team ballgame in Finland as an adultaged people’s hobby and this sport has over 50 000 registered players. In the year 2013 the president of SSBL announced a goal the Federation to become the leading sports organization in customer service. This study supports the same goal.

According to this survey, workers of the Federation listened to the club workers quite well, but understanding was often poor or partly varied and depended on the person. Six out of ten of the respondents said that there was room for improvement, both generally and in some areas specifically, in the system of informing about the series.

Results showed that respondents found big differences between the Federation workers in the quality of the service. Seven interviewees experienced that response from the Federation depended on the person with whom the customer was dealing with. It can be concluded that there are issues for development in making customer service more equal. Most criticism, without asking, was given for circumstantial factors and, secondly, for coaching education. It is hard to tell what other interviewees would have said if they had been asked. While this thesis was being made, SSBL was under organizational reform. It would be interesting for further study to find out how this reform will work when it is completed.