Tukkuliikkeen asiakaspalveluun saapuvien sisäisten viestien kartoitus

Abstract

Toimeksiantajayritys X:n asiakaspalvelun ja muiden osastojen välillä käytetään sähköpostia pääasiallisena viestinnän välineenä. Suunnitteilla oleva ”Case Management”-työkalu pyrkii korvaamaan tämän osastojen välisessä viestinnässä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä tietoa muilta osastoilta tulevien sähköpostiviestien määrästä, sisällöstä ja kategorioista uuden järjestelmän suunnittelun pohjatiedoksi. Työn tarkoituksen muodosti tutkimus edellä mainituista asiakaspalveluun saapuneista viesteistä ja niistä koostettiin toimeksiantajalle kartoitustaulukko ja siitä tehdyt analyysit. Kartoitus toteutettiin kvantitatiivisena aineistoanalyysinä ja se loi pohjatietoa järjestelmänvaihdoksen toteuttamiselle ja antoi uutta tietoa yritykselle sisäisestä viestinnästä. Työn teoreettinen viitekehys perustui sähköiseen aineistoon ja tutkimusartikkeleihin sisäisestä asiakkuudesta ja sen laadusta sekä asiakastyytyväisyydestä. Sisäiset asiakkuussuhteet sekä viestintä ovat keskeisiä tekijöitä, kun tavoitellaan tuotteiden tai palveluiden tuotantoketjun osien sujuvaa yhteistoimintaa.

Opinnäytetyön kartoitusaineisto kerättiin tilastoimalla tammikuun 2020 ajalta kaikki asiakaspalvelun sähköpostiin yrityksen muilta osastoilta saapuneet viestit. Niistä kirjattiin lähetyspäivämäärä, viestin tarkka lähettäjäosasto sekä viestin aihe ja kategoria. Lisäksi viestit jaettiin sen mukaan, edellyttivätkö ne asiakaspalvelussa välittömiä toimia, vai oliko viestit lähetetty vain ilmoitukseksi tai yleiseksi tiedoksi. Myös poikkeustilanteista tilastoitiin oleellisimmat tiedot. Yritys X:lle luovutettu tuotos oli Excel-dokumentti, joka sisälsi alkuperäisen kartoitustaulukon ja tästä jaoteltua tietoa, tilastoja ja koosteita. Viestejä tilastoitiin edellä mainituin kriteerein tammikuulta 1166 kappaletta 31 eri sisäiseltä osastolta/lähettäjätaholta. Välittömiä toimia vaativia viestejä tilastoitiin 673 eli 57,7% kaikista edellä mainituista viesteistä. Osastoilta tulleita suoria toimeksiantoja kertyi tammikuulta 314. Toimeksiannoista muodostui 6 erilaista pääluokkaa, joita ovat muun muassa erilaiset selvitys- ja yhteydenottopyynnöt sekä hyvityksiin, laskutukseen ja tilausten käsittelyyn liittyvät palvelupyynnöt.

Opinnäytetyön tuotoksena toteutettu kartoitus antoi kallisarvoista tietoa yrityksen sisäisten yhteydenottojen aiheista ja määristä. Eri kategorioiden tunnistaminen antoi pohjatietoa uuden viestintä- ja toimeksiantokanavan suunnittelua varten. Viestien kartoitus ohjaa osaltaan järjestelmän kehittämistä asiakaspalvelun laajaan työkenttään soveltuvaksi. Toimeksiantajayritys ja osa kartoituksen tuloksista ovat anonymisoitu ja luottamuksellinen aineisto on poistettu raportista.

The customer service of the client’s wholesale company X uses e-mail as the primary method of communication between customer service and other departments. E-mail is to be replaced with a “Case Management” -tool as the go-to way for communication between departments. The objective of the bachelor’s thesis was to help with the transition and provide information about communication that takes place via e-mail. The aim of this study was to gather information by mapping and examining the volume, subjects and categories of the e-mail messages sent to customer service by other departments. The quantitative method of research was applied in the thesis and it provided a database for the system replacement process and some uncharted information about communication and its categories. The theoretical frame of reference for the thesis was based on digital material and research articles related to the subject of internal customer service and satisfaction. Internal customer relations and communication are key factors for providing a seamless cooperation in the supply chain of products or services.

The sample material for the thesis was gathered by cataloguing all the messages sent to the customer service e-mail from other departments during the time frame of January 2020. The dates, sender departments, subjects and categories of the messages were catalogued and analysed. The messages were also distributed into two categories, based on whether the message received required immediate action in the customer service or not. Information was also gathered from exceptional situations. Findings and the original Excel-document were provided to the company. The total of 1166 messages were recorded and distributed into categories based on the subject and actions required by the customer service. Messages were received from the total of 31 different departments and there were 673 (57,7%) messages which required direct interaction. Service requests were divided into 6 main categories, for example order handling and contact requests.

The findings and the survey provided useful basic information for the company regarding the subjects and the volume of messages. Identified categories will also help in designing/customising the new Case Management -system for the needs of customer service. The company wished to stay anonymous and confidential information has been made anonymous or left out from the published thesis.