5G-teknologia asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen näkökulmista : Laadullinen tutkimus

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Yritys X. Tavoitteena oli tutkia, millainen asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus asiakkailla on, kun he käyttävät Yritys X:n palveluita. Asiakaskokemus on osa Yritys X strategiaa, ja siksi tutkittiin miten teknologia vaikuttaa näihin kokemuksiin.

Opinnäytetyön tietoperustassa perehdytään teemoihin asiakastyytyväisyyden merkitys yritykselle, palvelun laatu, asiakaskokemukset, 4G- ja 5G-teknologiat, asiakaslähtöisyys, sekä miten yritys voi parantaa asiakaskokemusta.

Tutkimus toteutettiin valtakunnallisesti laadullisena tutkimuksena. Haastattelut toteutettiin puhelimitse valitulle kohderyhmälle. Haastattelut tehtiin toukokuussa 2021. Yritys X voi käyttää opinnäytetyön tuottamaa informaatiota liiketoimintastrategiansa tukena parantaakseen palvelujaan.

Yritys X sai hyödyllistä tietoa siitä, millaisia asiakaskokemuksia yrityksen asiakkailla on, ja minkälainen vaikutus uudella teknologialla on asiakkaisiin. Tulokset olivat hyviä ja Yritys X pystyy hyödyntämään tuloksia tulevaisuudessa.

The thesis was commissioned by Yritys X The purpose was to study, what kind of customer satisfaction and customer experience customers have when they use Yritys X services. Customer experience is a part of Yritys X strategy, which is why I studied how technology affects the customer experience.

The theoretical part of the thesis focused on the importance of customer satisfaction, quality of service, customer experiences, 4G and 5G technologies, customer orientation, and how a company can improve the customer experience and customer satisfaction.

The study was conducted nationwide as a qualitative research. Customer responses were collected by telephone interviews, which were conducted in May 2021. Yritys X can use the findings of the thesis to develop its services, which supports its business strategy.

Yritys X received useful information about the kind of customer experiences their customers have. The results were good, and Yritys X will be able to utilize the results in the future.