Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden johtaminen : Asiakastyytyväisyystutkimus Kotisiivouspalvelu Aila Koskelalle

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kotisiivouspalvelu Aila Koskela. Se tarjoaa kotisiivouspalveluita Ylivieskassa sekä lähialueilla ja työllistää tällä hetkellä yhden henkilön.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kotisiivouspalvelun asiakastyytyväisyyttä. Sen suunnitelmissa on ollut lähteä laajentamaan toimintaansa, ja asiakastyytyväisyyskyselyllä oli tarkoitus saada tietoa asiakaspohjasta, tyytyväisyydestä palveluihin ja kehittämistarpeista.

Teoriaosuudessa käsitellään palveluiden laadun ja asiakastyytyväisyyden johtamista. Empiirisessä osiossa esitellään ensin toimeksiantaja ja sen jälkeen tarkastellaan Kotisiivouspalvelulle tehtyä asiakastyytyväisyyskyselyä. Ensin kerrotaan tutkimusongelma ja käytetty tutkimusmenetelmä. Sitten esitellään kysymykset, tutkimustulokset ja johtopäätökset.

The mandator of this thesis was Kotisiivouspalvelu Aila Koskela. It is providing home cleaning services in Ylivieska and the nearby areas and has one employee at the moment.

The goal of this thesis was to examine the customer satisfaction of Kotisiivous-palvelu. It has had plans for expanding the business and the purpose of the customer satisfaction research was to get information about the customer base, satisfaction with the services and the needs for development.

The theoretical part of the thesis handles the management of service quality and customer satisfaction. The practical part first introduces the mandator and then handles the research about the customer satisfaction of Kotisiivouspalvelu. In the beginning it is told how the research was done. After that there are the questions which were presented to the customers, the results and conclusions of the research.