Usko ihmisiin, auta kehittymisessä : Valmentavan esimiestyön kehittäminen suomalaisessa contact centerissä
Väisänen, Veera (2014)
Väisänen, Veera
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710280
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710280
Tiivistelmä
Työtä tehdään nykyään yhä useammin tiimeissä. Tiimiorganisaatiossa korostuu tiimin lähimmän esimiehen työ.
Tiimin johtamisessa valmentavalla esimiestyöllä on suuri merkitys, kun tiimiä ja sen jäseniä voidaan valmentaa parempiin tuloksiin. Kyse on ihmisten johtamisesta ja valmentamisesta.
Tämän kehittämistehtävän toimeksiantaja on S-Asiakaspalvelu Oy. S-Asiakaspalvelu Oy on suomalainen Contact Center ja S-Pankki Oy:n tytäryhtiö. S-Asiakaspalvelu hoitaa S-Pankin puhelimitse ja sähköisesti tapahtuvan asiakaspalvelun. Toimipisteet sijaitsevat Helsingissä ja Kajaanissa. Työntekijöitä on yhteensä noin 100, joista 30 Kajaanissa.
S-Asiakaspalvelu on tiimiorganisaatio. Tiimiorganisaatiossa kilpailukyvyn ylläpitäminen, uudistuminen ja tuloksen
tekeminen ovat keskeisiä. Esimiestyön vaikuttavuuden tunnistaminen on tärkeää.
Tutkimusongelma kysymyksen muotoon asetettuna on seuraava: Miten valmentavaa esimiestyötä voitaisiin henkilöstön
näkökulmasta kehittää S-Asiakaspalvelussa? Kehittämistehtävänä on valmentavan esimiestyön kehittäminen.
Tavoitteena on konkreettinen S-Asiakaspalvelun puhelintiimien esimiestyön kehittämissuunnitelma. Tutkimus on aineistolähtöinen, kvalitatiivinen. Aineiston keruumenetelmänä käytettiin ryhmähaastatteluita, joita
tehtiin yhteensä neljälle työntekijätason ryhmälle.
Tutkimustulosten perusteella kehittämisen pääteemoja nousi yhteensä kolme: Työhyvinvointi, motivaatio ja vuorovaikutus.
Pääteemojen alle muodostettiin alateemat, jotka kuvaavat tarkemmin kehittämisteeman sisältöä. Valmentavalla
otteella johdetussa yrityksessä työntekijöille annetaan vastuuta ja heihin luotetaan. Sitoutuminen yritykseen
ja sen tavoitteisiin paranee, ja motivaatio tehdä työtä kasvaa. Tuloksellinen toiminta edellyttää sitoutunutta,
vastuuta ottavaa ja tavoitteisiin pyrkivää henkilöstöä. Johtamalla ihmisiä valmentavalla otteella esimies auttaa työntekijöitä pääsemään tavoitteisiin. Valmentajan pääasiallinen keino tuottaa hyötyä yritykselle on auttaa ihmisiä kehittymään työssään. Valmentava esimies työskentelee työntekijöiden voimavarojen kehittämiseksi.
Tutkimustulosten teemat yhdistetään kehittämissuunnitelmassa työn imun käsitteen kautta laajempaan kontekstiin. Valmentava esimies toimii työntekijöitä palvelevassa roolissa, missä työn vaativuuden sekä työn ja työntekijän henkilökohtaisten voimavarojen valjastaminen työntekijän ja organisaation yhteiseen tavoitteeseen pääsemiseksi on oleellisin valmentamisen tapa toimia. Valmentavalla esimiehellä on hallussaan kokonaisuus, jossa työntekijä ottaa
vastuun omasta kehittymisestään juuri hänelle sopivien haasteiden ja voimavarojen johtaessa sitoutumisen ja työn imun kautta parempiin tuloksiin.
Tiimin johtamisessa valmentavalla esimiestyöllä on suuri merkitys, kun tiimiä ja sen jäseniä voidaan valmentaa parempiin tuloksiin. Kyse on ihmisten johtamisesta ja valmentamisesta.
Tämän kehittämistehtävän toimeksiantaja on S-Asiakaspalvelu Oy. S-Asiakaspalvelu Oy on suomalainen Contact Center ja S-Pankki Oy:n tytäryhtiö. S-Asiakaspalvelu hoitaa S-Pankin puhelimitse ja sähköisesti tapahtuvan asiakaspalvelun. Toimipisteet sijaitsevat Helsingissä ja Kajaanissa. Työntekijöitä on yhteensä noin 100, joista 30 Kajaanissa.
S-Asiakaspalvelu on tiimiorganisaatio. Tiimiorganisaatiossa kilpailukyvyn ylläpitäminen, uudistuminen ja tuloksen
tekeminen ovat keskeisiä. Esimiestyön vaikuttavuuden tunnistaminen on tärkeää.
Tutkimusongelma kysymyksen muotoon asetettuna on seuraava: Miten valmentavaa esimiestyötä voitaisiin henkilöstön
näkökulmasta kehittää S-Asiakaspalvelussa? Kehittämistehtävänä on valmentavan esimiestyön kehittäminen.
Tavoitteena on konkreettinen S-Asiakaspalvelun puhelintiimien esimiestyön kehittämissuunnitelma. Tutkimus on aineistolähtöinen, kvalitatiivinen. Aineiston keruumenetelmänä käytettiin ryhmähaastatteluita, joita
tehtiin yhteensä neljälle työntekijätason ryhmälle.
Tutkimustulosten perusteella kehittämisen pääteemoja nousi yhteensä kolme: Työhyvinvointi, motivaatio ja vuorovaikutus.
Pääteemojen alle muodostettiin alateemat, jotka kuvaavat tarkemmin kehittämisteeman sisältöä. Valmentavalla
otteella johdetussa yrityksessä työntekijöille annetaan vastuuta ja heihin luotetaan. Sitoutuminen yritykseen
ja sen tavoitteisiin paranee, ja motivaatio tehdä työtä kasvaa. Tuloksellinen toiminta edellyttää sitoutunutta,
vastuuta ottavaa ja tavoitteisiin pyrkivää henkilöstöä. Johtamalla ihmisiä valmentavalla otteella esimies auttaa työntekijöitä pääsemään tavoitteisiin. Valmentajan pääasiallinen keino tuottaa hyötyä yritykselle on auttaa ihmisiä kehittymään työssään. Valmentava esimies työskentelee työntekijöiden voimavarojen kehittämiseksi.
Tutkimustulosten teemat yhdistetään kehittämissuunnitelmassa työn imun käsitteen kautta laajempaan kontekstiin. Valmentava esimies toimii työntekijöitä palvelevassa roolissa, missä työn vaativuuden sekä työn ja työntekijän henkilökohtaisten voimavarojen valjastaminen työntekijän ja organisaation yhteiseen tavoitteeseen pääsemiseksi on oleellisin valmentamisen tapa toimia. Valmentavalla esimiehellä on hallussaan kokonaisuus, jossa työntekijä ottaa
vastuun omasta kehittymisestään juuri hänelle sopivien haasteiden ja voimavarojen johtaessa sitoutumisen ja työn imun kautta parempiin tuloksiin.