Prosessit Porvoon Autotarvike Oy Ab:n Loviisan toimipisteen jälkimarkkinointiosastolla

Abstract

Tässä opinnäytetyössä on perehdytty prosessien kuvaamiseen, prosessikaavion laatimiseen, prosessien johtamiseen sekä prosessien arvioimiseen ja kehittämiseen. Teoriaosuuden pohjalta on laadittu kohdeyritykselle – Porvoon Autotarvike Oy Ab:n Lo-viisan toimipisteen jälkimarkkinointiosastolle – prosessikuvausta sekä prosessikaaviota. Kuvattavaksi ja tarkasteltavaksi prosessiksi on valittu arviointikriteereiden perusteella jälkimarkkinointiosaston huolto- ja korjaustoimenpiteiden palveluprosessi. Opinnäytetyössä on myös arvioitu tarkasteltavan prosessin suorituskykyä sekä pohdittu keinoja prosessin kehittämiseksi. Kehittämistä varten on laadittu mallipohja, joka kuvaa kehittämisprosessin eri vaiheita.

Opinnäytetyössä on keskitytty ainoastaan Loviisan toimipisteen jälkimarkkinointiosastoon, muut toiminnot on jätetty työn ulkopuolelle. Tarkasteltavaksi on valittu selkeyden vuoksi vain yksi prosessi. Yritys voi hyödyntää tätä opinnäytetyötä sekä liitteenä olevat mallit, ja tarkastella sekä kehittää muita prosesseja myöhemmässä vaiheessa. Tämän opinnäytetyön tulokset on tarkoitus käydä yrityksessä henkilöstön kanssa läpi. Tämän jälkeen henkilöstö tuntee prosessin sekä oman osuutensa prosessin toteuttamisessa. Prosessin kehittämiseksi laadittu malli kehottaa henkilöstön ottamista mukaan kehittämisen prosessiin. Näin saadaan henkilöstöä sitouduttu prosessin kehittämiseen ja kehittämisestä seuraa mahdollisimman hyvä lopputulos.

Tarkasteltu prosessi alkaa asiakkaan huolto- tai korjaustoimenpiteen tarpeesta. Prosessi kulkee jälkimarkkinointiosaston läpi ja päättyy valmiin työn luovuttamiseen asiakkaalle.

Opinnäytetyössä on annettu yritykselle ja sen johdolle puitteet prosessiajattelun omak-sumiseen toiminnan kaikilla osa-alueilla, ja yhtä prosessia tarkastelemalla on päästy hyvään alkuun.

In this Thesis there is theory about processes, process flowcharting, process management and also evaluation of process performance as well as improvement alternatives for processes. Based on the theories a description of the process and a flowchart were made for the after sales department of Porvoon Autotarvike Oy Ab’s branch in Loviisa. Based on the importance of criteria the service process of a regular maintenance or fixing operation was selected to be examined and described. Also the performance of the process was evaluated and methods to improve performance were reflected upon in this Thesis. A basic chart that describes the different phases of for improving a process was made.

In this Thesis the focus is only on the branch in Loviisa and the after sales department there, other branches and functions are not included in this Thesis. For clarity, only one process is selected to be examined. The models and charts made for this Thesis can be used by the organization in order to examine, chart and develop other processes in the future. The results of this Thesis will be looked upon with the personnel of the department concerned. It is meant that the employees would afterwards acknowledge their role in the process and how the functions inside the process are connected. The model for process improvement recommends involving the employees in the process to it. This way the personnel will be committed to the improvement of the process and the outcome should be as good as possible.

Through this Thesis the organization is given the methods and means to adapt process thinking to all the aspect of the organization. Examining one process is a good start.