Asiakasmenestyksen hallinta ja kehittäminen B2B SaaS -yrityksessä : Case – Movendos Oy

Abstract

Tämän toimintatutkimuksen muodossa toteutetun opinnäytetyön tavoitteena oli löytää toimeksiantajayritykselle soveltuvia malleja ja toimintatapoja organisaation sekä koko liiketoiminnan kehittämiseen yrityksen kasvaessa. Samalla etsittiin vastauksia siihen, millä toimenpiteillä pystytään säilyttämään organisaation sisäinen ketteryys ja toisaalta myös tarjoamaan nykyinen asiakaskokemus ja -palvelu myös jatkossa.

Opinnäytetyön pääkysymykseksi muodostui: ”Miten säilyttää ketterä asiakaspalvelu B2B palveluita tarjoavassa SaaS yrityksessä?” Samalla selvitettiin ne toimenpiteet, miten varmistetaan SaaS-liiketoiminnalle tärkeän asiakasmenestyksen hallinnan toteutuminen ja kuinka pystytään yhdistämään asiakaspalveluprosessi yrityksen sisäisten prosessien kanssa siten, että ne tukevat asiakasmenestyksen hallintaa mahdollisimman tehokkaasti. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakasmenestyksen hallinnan ympärille. Siihen ovat tiiviisti sidoksissa yrityksen liiketoiminnan ja organisaation kehittäminen samoin kuin asiakaskokemus.

Toimintatutkimus aloitettiin yksilöhaastatteluina yrityksen asiakkaille teoreettiseen viitekehykseen sidotuilla kysymyksillä. Ne käsittelivät asiakaspalvelua yleisesti, toimeksiantajayrityksen nykyistä asiakaspalvelukonseptia, asiakaspalvelun laatua sekä palveluiden vaikutusta asiakkaiden liiketoimintaan. Asiakashaastatteluita oli 6 kpl ja ne suoritettiin 26.9.-5.10.2022. Sen jälkeen tutkimusta jatkettiin organisaation henkilöstön ryhmähaastatteluilla kysymyksin, mitkä olivat myös sidottu teoreettiseen viitekehykseen. Sisäisissä haastatteluissa selvitettiin yrityksen strategian, vision ja kulttuurin tilaa, asiakas-lähtöistä ja ketterää toimintaa sekä asiakasmenestyksen hallintaa. Näitä oli yhteensä 3 kpl, joissa haastateltavia oli yhteensä 8 henkilöä ja ne suoritettiin 12.10.-28.10.2022.

Opinnäytetyön keskeisin tavoite saavutettiin, kun tutkimuskysymykseen saatiin vastaus ja kohdeyrityksen kehittämistyötä varten löydettiin tarvittavat toimenpiteet: asiakasmenestyspolun määrittely, vision ja strategian selkiyttämisen henkilöstölle, organisaation ketteryyden säilyttäminen sekä asiakasymmärryksen syventäminen.