Asiakaskokemuksen kehittäminen Selecta Finland Oy:llä
Erenius, Emmi (2022)
Erenius, Emmi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112423858
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112423858
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsiteltiin palveluautomaattialalla toimivan Selecta Finland Oy:n asiakaskokemusta ja sen kehittämistä. Työssä tutkittiin tapaustutkimuksen keinoin tapoja, miten yrityksen tuote- ja palveluvalikoiman, sekä sen eri palveluprosessien avulla voitaisiin tuottaa lisäarvoa yrityksen asiakkaille. Käytettäviä tutkimusmenetelmiä olivat kyselyt, haastattelut sekä benchmarking. Benchmarkingissa vertailuun otettiin kaksi Suomen markkinoiden merkittävimmistä kilpailijoista, JOBmeal sekä Paulig.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemuksen, siihen liittyvän palvelupolun ja arvontuottamisen elementtejä sekä käsiteltiin B2B asiakaskokemuksen erityispiirteitä. Palvelupolun yhteydessä keskityttiin erityisesti Selectalle kriittisiin kontaktipisteisiin. B2B asiakaskokemuksen yhteydessä puolestaan käsiteltiin erilaisia myyntifunktioita.
Työn tuloksena saavutettiin neljä konkreettista kokonaisuutta, joihin Selectan tulisi panostaa, jotta asiakas voisi kokea saavansa enemmän lisäarvoa. Kehitysehdotuksissa esiin nostetut kokonaisuudet liittyivät palvelupolun harkintavaiheen vahvistamiseen, vastuullisuustyön korostamiseen markkinoinnissa, digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen sekä suurimpana ja ehkä vaikuttavimpana kokonaisuutena myynnin uudelleen organisoimiseen sekä osaamisen syventämiseen. Kehitysideoiden mahdollinen toteuttaminen jäi Selecta Finlandin sekä Selecta konsernin päätettäväksi.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemuksen, siihen liittyvän palvelupolun ja arvontuottamisen elementtejä sekä käsiteltiin B2B asiakaskokemuksen erityispiirteitä. Palvelupolun yhteydessä keskityttiin erityisesti Selectalle kriittisiin kontaktipisteisiin. B2B asiakaskokemuksen yhteydessä puolestaan käsiteltiin erilaisia myyntifunktioita.
Työn tuloksena saavutettiin neljä konkreettista kokonaisuutta, joihin Selectan tulisi panostaa, jotta asiakas voisi kokea saavansa enemmän lisäarvoa. Kehitysehdotuksissa esiin nostetut kokonaisuudet liittyivät palvelupolun harkintavaiheen vahvistamiseen, vastuullisuustyön korostamiseen markkinoinnissa, digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen sekä suurimpana ja ehkä vaikuttavimpana kokonaisuutena myynnin uudelleen organisoimiseen sekä osaamisen syventämiseen. Kehitysideoiden mahdollinen toteuttaminen jäi Selecta Finlandin sekä Selecta konsernin päätettäväksi.