Digitaalisten palveluiden kehittäminen : Case Suur-Savon Sähkö Oy

Abstract

Suur-Savon Sähkö on Järvi-Suomen alueella toimiva energiakonserni, joka huolehtii energian hankinnasta, tuotannosta ja jakelusta. Se tarjoaa asiakkailleen verkossa useita erilaisia toimintaansa liittyviä digitaalisia palveluita. Suur-Savon Sähkössä oli kuitenkin havaittu tarve määritellä tarkemmin digitaalisten palveluiden kokonaisuus ja tavoitteet, palveluiden kehittämisen suuntaviivat sekä tarkemmat konkreettiset suunnitelmat tavoitteiden toteuttamiselle.

Tämän työn tavoite oli selvittää digitaalisten palveluiden kehittämisen edellytykset ja määritellä periaatteet, joilla digitaalisten palveluiden kehittämistä tehdään Suur-Savon Sähkössä. Näkökulma on asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus. Välineenä näiden yhdistämiseen käytettiin digitaalisten palveluiden strategiaa, joka tehtiin osana työtä. Käytetyt tutkimusmenetelmät ovat empiirisen tutkimuksen menetelmiä kuten haastatteluja, havainnointia ja aihepiiriin kuuluvien julkaisujen, tutkimusten sekä yrityksen omien materiaalien ja resurssien hyödyntäminen analysoinneissa.

Tuloksena muodostettiin yrityksen digitaalisten palveluiden nykytilan kuvauksena palvelukartta ja työvälineiksi palveluiden ylläpitoon ja kehittämiseen jatkossa palvelusalkku ja palvelukuvausmalli. Lisäksi tehtiin digitaalisten palveluiden strategia tavoitteineen ja mittareineen sekä osana sitä suunniteltiin kehittämisen organisoinnin malli yritykselle. Saavutetuista tuloksista oli hyötynä yritykselle yhteiset palveluiden kehittämisen periaatteet ja konkreettiset apuvälineet ylläpitoon ja kehittämiseen. Kehittämisen organisointimallia voidaan myös käyttää kaikkeen kehittämiseen organisaatiossa. Digitaalisten palveluiden strategia helpottaa jatkossa palveluiden kehittämisen suunnittelua ja toteutusta huomioiden yrityksen liiketoimintastrategian sekä asiakasnäkökulman.

Suur-Savon Sähkö is an energy company operating in Eastern Finland. It produces and buys eenergy in order to be able to sell it to customers all over Finland. To support its business, Suur-Savon Sähkö also provides eServices to customers. Even though Suur-Savon Sähkö has provided eServices for a long time they found that they needed to define more clearly the conditions of the eServices and the development process for them. They also needed to determine the requirements for both the eServices and their development. As a guiding element they wanted to create a strategy for eServices.

The purpose of this thesis was to determine the state of eServices development and the requirements for this. The objective was also to plan how the development would be done in the future. The perspective used was from the customers point of view. An eServices strategy was used as an instrument to combine all these aspects. The methods used to collect information were interviews, existing documentation at the company, observation, public reports and the specialists at the company.

As a result Suur-Savon Sähkö received a blueprint of its eServices to clarify the present situation. As working tools they received a service catalogue including all the eServices with the main details concerning them and a template for more precise determining of all the details concerning the eServices. Also a strategy for eServices was produced. As a part of it a service development model was planned. It could also be used in other development than just in developing eServices.