Nuorten perheiden kokemukset pankkipalveluista omistaja-asiakasyksikössä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka omistaja-asiakkuusyksikkö on koettu lapsiperheissä ja miten lapsiperheet kehittäisivät omistaja-asiakkuutta. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä (Suomen johtavaan finanssitalo OP-ryhmään kuuluvan) Keski-Suomen Osuuspankin kanssa. Asiakaskokemus on noussut nykyajan trendiksi, jopa edellytykseksi menestyksekkääseen yritystoimintaan alalla kuin alalla. Finanssialalla asiakaskokemuksen merkitys toimintaan voidaan katsoa olevan erityisen voimakasta alan erityispiirteiden vuoksi. Tutkimuskysymykset liittyivät koettuun asiakaskokemukseen sekä odotuksiin tulevaisuuden pankkipalveluista ja omistaja-asiakkuudesta. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksen tutkimuksista, finanssialan näkymistä sekä asiakaskokemuksen johtamisen malleista.

Tutkimus suoritettiin laadullisena tapaustutkimuksena (syväluotaavien) teemahaastattelujen avulla. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluin kuudelle lapsiperheelle syksyn 2021 aikana Microsoft Teamsin välityksellä. Saadut vastaukset järjestettiin sisällönanalyysin avulla analysoitavaan muotoon, jonka jälkeen vastauksien samankaltaisuuksia ja säännönmukaisuuksia etsittiin teemoittelun avulla.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että omistaja-asiakkuudesta ja sen eduista on vieraannuttu vuosien varrella. Myöskään uusi omistaja-asiakasyksikkö ei ole kaikille tuttu. Viimeisimmät pankkikokemukset ovat puolestaan haastatelluilla olleet positiivisia mm. saadun palvelun asiantuntijuuden ja nopeuden vuoksi. Pankkiin asiakkaita sitoviksi tekijöiksi löydettiin lainat, vakuutukset ja henkilökohtainen toimihenkilö. Tutkimuksen aikana tehty havainto siitä, kuinka haastateltavat mieltivät saman brändin alla olevat pankki- ja vakuutuspalvelut yhdeksi palveluksi, voidaan pitää merkittävänä.

Tulevaisuudessa lapsiperheet toivovat pankkipalveluiden ja omistaja-asiakkuuden rakentuvan yhä vahvemmin henkilökohtaisen toimihenkilön ympärille. Palveluilta odotetaan yhä vahvempaa henkilökohtaisuutta, räätälöitävyyttä ja kokonaisvaltaisuutta, sillä lapsiperheiden tarpeet ja odotukset ovat heterogeenisiä. Lisäksi perheet haluavat tulla kuulluksi osana pankkipalveluiden kehittämistä. Tietoisuuden kasvattamista haastatellut toivoivat omistaja-asiakkuudesta ja sen eduista sekä perheen pienempien pankkipalveluista.