Asiakaskokemus kilpailukeinona : asiakkaan ostopolku ja -prosessi

Abstract

Opinnäytetyössä käsitellään ostopolkua- sekä prosessia ja asiakaskokemusta. Opinnäytetyö on tehty tilauksena toimeksiantajayritykselle. Toimeksiantajayritys esiintyy työssä nimellä Toimeksiantajayritys.

Mistä asiakaskokemus muodostuu, ja mitä kannattaa huomioida rakennettaessa ostopolkua. Kuinka nämä asiat linkittyvät läheisesti toisiinsa. Jos asiakaskokemus on huono, ei ostopolulla oleva asiakas muutu maksavaksi asiakkaaksi. Opinnäytetyössä käsitellään aiheita teorian kautta ja verrataan teoriaa toimeksiantajayritykselle tehtyyn tutkimuksen ja sen kautta saatuun tietoon käytännön tason onnistumisista.

Terminä sana asiakaskokemus nousi ensimmäisen kerran puheisiin 90-luvun lopussa. Jo silloin ennustettiin asiakaskokemuksen olevan yksi kokemusaikakauden merkittävimmistä kilpailukeinoista. Asiakaskokemus ei ole sirkustemppuja. Se on yksinkertaisia asioita, mutta asiat eivät toimi eikä mikään todellisuudessa muutu, jos teot eivät ole aitoja. Onnistunut asiakaskokemus vaatii taakseen hyvän työntekijäkokemuksen. Jos työntekijät ovat tyytymättömiä eivätkä koe itse olevansa arvostettuja, on heidän tarjoamansa asiakaskokemukset pinnallisia ja päälle liimattuja.

Jo opinnäytetyö aihetta suunnitellessani, tiesin, että asiakaskokemus ja sen järjestelmällinen kehittäminen luo kestäviä asiakassuhteita. Sellaisia asiakassuhteita, joissa hinta ei ole enää ratkaiseva tekijä ja sellaisia, jotka kestävät myös kol-huja, pitkittyneitä toimitusaikoja tai tahattomia virheitä tuotteessa. Kun asiakaskokemus on aidosti kunnossa, asiakassuhde kestää esimerkiksi edelle mainitut vastoinkäymiset.

Teorian lisäksi opinnäytetyö sisältää määrällisen tutkimuksen toimeksiantajayrityksen asiakkaille, jonka avulla selvitettiin nykytilannetta sekä valmiuksia ostaa palveluita verkkokaupasta.

In the thesis we go over purchase journey also the process and customer experience. This is made as an order for client company. Client performs with the name Toimeksiantajayritys.

Where from Customer experience is made and what to take in consideration when building a purchase journey. How these things are connected closely together. If customers experience is bad, customers on purchase journey will not turn into a paying customer. Thesis we go over topics through theory and compare theory based on the research on the client and with the information we find out about the client’s earlier successes.

The word customer experience was first brought to use at the end of the 90s. Already then it was predicted that customer experience would be one of the most markable experience timeline means of competition. Customer experience is not a circus act. They are simple things, but things do not work out and nothing changes if the things you do are not real. Successful customer experience needs good employee experience. If the employees are ungrateful and do not feel that they are respected, the customer experience they give can be superficial and fake.

While I was planning this thesis, I already knew that customer experience and its development can form strong customer relationships. Customer relationships in which, the price is not the key and customer relationships that can handle small disagreements, long delivery times, or small mistakes in the products. When customer experience is really good, customer relationships last for example the small problems mentioned earlier.

Other than the theory thesis can consist of quantitative research on the client company’s customers, with the help of that you can find out the current situation and the opportunity to buy services from the net shop.