Pohjois-Karjalan ensihoidon asiakastyytyväisyyskysely 2013

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Pohjois-Karjalan ensihoidon asiakastyytyväisyyttä vuonna 2013. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Pohjois-Karjalan pelastuslaitos. Asiakastyytyväisyyttä tarkastellaan ensihoidon laadun näkökulmasta.

Tutkimus on luonteeltaan määrällinen tutkimus. Aineisto kerättiin käyttämällä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen suunnittelemaa kyselylomaketta, jota on jo usein hyödynnetty onnistuneesti monessa samantyylisessä tutkimuksessa. Vastaajat valittiin harkinnanvaraisella näytteellä valiten aikajakson 25.9.2013-1.10.2013 välisenä aikana hoidettua 478 potilasta. Kyselylomake lähetettiin postitse, ja vastausaikaa oli kaksi viikkoa. Vastauksia palautui yhteensä 178, jolloin vastausprosentiksi muodostui 37 %. Aineisto lähetettiin analysoitavaksi Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselle. Analysoidun aineiston perusteella laadittiin taulukoita ja kuvioita Microsoft Excel -ohjelmistolla tulosten kuvailemiseksi. Myös vapaamuotoiset palautteet käytiin läpi ja luokiteltiin.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen asiakkaiden olevan yleisesti tyytyväisiä saamaansa ensihoitopalveluun. Myös hätäkeskuksen toimintaan oltiin tyytyväisiä. Tyytyväisimpiä asiakkaat vaikuttivat olevan erityisesti sairaankuljettajien vaatetukseen ja olemuksen siisteyteen sekä sairaankuljettajien ammattitaitoon, käyttäytymiseen ja kohteluun. Tulokset ovat samansuuntaisia Hytösen ja Siposen (2006) toimeksiantajalle aiemmin tekemän asiakastyytyväisyystutkimuksen kanssa. Hätä-keskuksen osalta erityisen tyytyväisiä oltiin potilaan kohteluun puhelun aikana, kun taas aikaisemmassa toimeksiantajalle tehdyssä tutkimuksessa hätäkeskuksen osalta oltiin vastausaikaan. Pientä tyytymättömyyttä esiintyi koskien avun saamisnopeutta, kivun lievityksen riittävyyttä, jatkohoito-ohjeiden antamista sekä sairaankuljettajien tapaa esitellä itsensä ja organisaationsa. Nämä olivat yhteneviä aikaisemman tutkimuksen tulosten kanssa. Hätäkeskuksen osalta tyytymättömyyttä esiintyi puolestaan avun lähettämis-nopeudessa, puhelinohjeistuksessa sekä tiedon saannissa. Huomioitavaa kuitenkin on, että valtaosa vastaajista oli palveluun kokonaisuudessaan hyvin tyytyväisiä.

The purpose of this study was to measure the customer satisfaction of emergency care services in 2013 in the area of North Karelia. This thesis research was assigned by the provider of emergency care services in North Karelia, namely the North Karelia fire and rescue department. In this research customer satisfaction is discussed from the viewpoint quality in emergency care. In order to measure customer satisfaction a customer satisfaction survey was conducted.

The research was quantitative and the data was collected using a satisfaction questionnaire designed by the National Institute for Health and Welfare. The same questionnaire has been utilized in several previous studies successfully. The questionnaires were sent by post to all the patients who were treated by North Karelia fire and rescue department during the period of 25 September 2013 ¬– 1 October2013. Altogether 478 questionnaires were sent and we received 178 responses. Hence, the response rate was 37 %. The data was analyzed by the National Institute for Health and Welfare. Figures and tables were drawn in Excel based on the analysed data and the open end answers were studied and categorised.

The study shows that the customers were satisfied with the overall emergency care service performed by the North Karelia fire and rescue department. The customers were satisfied especially with the professional skills and behaviour of paramedics as well as their tidy appearance. The findings are parallel to a previous study by Hytönen and Siponen (2006). As for the operation of emergency exchange the customers were especially satisfied with the way they were treated during the phone call, whereas in the previous study they had been most satisfied with how quickly the emergency exchange responded.

According to the research results there is some minor dissatisfaction mainly with how quickly the paramedics arrived, the efficiency of pain relief, the way paramedics presented themselves and their organisation and finally, the given instructions for follow-up treatment. These findings were parallel to those of previous studies. Moreover, the respondents expressed dissatisfaction with the performance of emergency exchange, mainly concerning how quickly help was sent, the given instructions during the phone call and the received information. However, it is notable that most of the respondents were extremely satisfied with the service as a whole.