Yhteistyön ja asiakaskokemuksen kehittäminen etätyössä OKR-mallin avulla : case: Kela, toimeentulotukitiimi 4
Sumusalmi, Maria (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120626674
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120626674
Tiivistelmä
Tutkimuksellisen kehittämishankkeen tavoitteena oli selvittää Kelan strategiassa olevan OKR-mallin vaikutusta yhteistyön kehittymiseen ja asiakaskokemukseen luomiseen etätyöaikana. Kehittämishankkeessa toteutettiin OKR-tilastoinnin työkalu yhteistyössä toimeentulotukitiimin 4 toimijoiden kanssa. Aihe valittiin sen ajankohtaisuuden vuoksi. OKR-malli on melko tuore strateginen uudistus Kelassa.
Tietoperustan keskeisimmät aihealueet olivat OKR-malli osana strategiaa, tiimi- ja etätyö organisaatiokulttuurissa ja asiakaskokemus. Tutkimusote oli kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimuksessa saatu aineisto kerättiin Webropol-kyselytyökalun avulla avoimia kysymyksiä hyödyntäen.
Tulokset osoittavat, että OKR-mallilla on vaikutusta yhteistyöhön ja asiakaskokemukseen. Tutkimustulosten perusteella toimeentulotukitiimi 4 on sitoutunut OKR-tehtävään. Yhteistyön toimivuudesta havaittiin positiivisia kokemuksia etätyöaikana. Tutkimuksen avulla saatiin käyttökokemuksia kehittämishankkeessa toteutettuun OKR-tilastoinnin työkaluun. Opinnäytetyön kyselystä saadun aineiston tuloksia voi kohdeorganisaatio hyödyntää laajemmin tarkastellessa OKR-mallin toiminnallisuutta. The main objective of the research development project was to find out the effects of the Social Insurance Institution of Finland’s OKR strategy concerning development of cooperation and customer experience in remote working environment. During the project an OKRtool for result measurement was developed in cooperation with social assistance team of 4 members and partners. I picked this particular subject since the OKR is relatively new and fresh strategic reform in the Social Insurance Institution of Finland.
The most important theoretical topics and viewpoints were the OKR as the part of a strategy, team and remote working from an organizational culture viewpoint and customer experience. The research approach was qualitative. The data was collected using a Webropol survey tool with open-ended questions.
The result of the survey shows that the OKR model has had an impact on cooperation and customer experience. The poll gave insight from user point of view about the OKR-measurement tool and process of data gathering. The results shows that team 4th members are committed for the OKRs strategy. The results also state that the OKR model has brought more sense of succeeding as a team 4 while most are working remotely. The results of the survey can be used by the organization for a broader examination of the functionality of the OKR model.
Tietoperustan keskeisimmät aihealueet olivat OKR-malli osana strategiaa, tiimi- ja etätyö organisaatiokulttuurissa ja asiakaskokemus. Tutkimusote oli kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimuksessa saatu aineisto kerättiin Webropol-kyselytyökalun avulla avoimia kysymyksiä hyödyntäen.
Tulokset osoittavat, että OKR-mallilla on vaikutusta yhteistyöhön ja asiakaskokemukseen. Tutkimustulosten perusteella toimeentulotukitiimi 4 on sitoutunut OKR-tehtävään. Yhteistyön toimivuudesta havaittiin positiivisia kokemuksia etätyöaikana. Tutkimuksen avulla saatiin käyttökokemuksia kehittämishankkeessa toteutettuun OKR-tilastoinnin työkaluun. Opinnäytetyön kyselystä saadun aineiston tuloksia voi kohdeorganisaatio hyödyntää laajemmin tarkastellessa OKR-mallin toiminnallisuutta.
The most important theoretical topics and viewpoints were the OKR as the part of a strategy, team and remote working from an organizational culture viewpoint and customer experience. The research approach was qualitative. The data was collected using a Webropol survey tool with open-ended questions.
The result of the survey shows that the OKR model has had an impact on cooperation and customer experience. The poll gave insight from user point of view about the OKR-measurement tool and process of data gathering. The results shows that team 4th members are committed for the OKRs strategy. The results also state that the OKR model has brought more sense of succeeding as a team 4 while most are working remotely. The results of the survey can be used by the organization for a broader examination of the functionality of the OKR model.