Ohjelmistorobotti käyttövaltuushallinnan yksikön tukena
Tuokko, Sami (2022)
Tuokko, Sami
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121530084
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121530084
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on käsitellä toimeksiantajan asiakaspalvelun käyttövaltuushallinnan tiimin päivittäisiä työtehtäviä järjestelmittäin ja löytää niistä sellaiset työtehtävät, joissa voitaisiin hyödyntää ohjelmistorobotiikkaa. Tutkimusaineistoina ovat toimeksiantajan käyttämästä tiketöintijärjestelmästä saadut luvut sekä tiimin käyttämät työohjeet. Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään ohjelmistorobotiikkaan liittyvät keskeisimmät käsitteet.
Opinnäytetyön idea syntyi tarpeesta kartoittaa ja selvittää toimeksiantajan asiakaspalvelutiimien työtehtäviä ja laatia tiimeittäin selvitys siitä, mitkä tehtävistä toivottaisiin automatisoitavan. Työn tarkoituksena on toimia käyttövaltuushallinnan tiimivetäjän apuna selvityksen teossa ja antaa ehdotuksia automatisoitavista työtehtävistä. Työtä on mahdollista hyödyntää myös muissa asiakaspalvelun tiimeissä automatisoitavia tehtäviä pohdittaessa.
Opinnäytetyön tekemisessä hyödynnettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusaineistoa. Opinnäytetyö toteutettiin haastattelemalla käyttövaltuushallinnan tiiminvetäjää sekä tutustumalla tiimillä käytössä oleviin työohjeisiin. Lisäksi tausta-aineistona käytettiin toimeksiantajan tiketöintijärjestelmästä saatavaa dataa tiimin ratkaisemien tikettien kappalemäärien ja niihin liittyvien järjestelmien osalta.
Lopputuloksena tiimin työtehtävistä löydettiin henkilöstöhallinnon työtehtäviä, joiden osalta automatisointia kannattaisi lähteä edistämään. Henkilöstöhallinnon työtehtävissä havaittiin olevan suurin volyymi ja ne työllistävät tiimiä eniten. Lisäksi henkilöstöhallinnon työtehtävien tekeminen edellyttää erityistä tarkkuutta. Työtehtävissä havaittiin olevan asiakaskohtaisia poikkeuksia, mutta niiden todettiin olevan sellaisia, joista ohjelmistorobotin on mahdollista suoriutua.
Opinnäytetyön idea syntyi tarpeesta kartoittaa ja selvittää toimeksiantajan asiakaspalvelutiimien työtehtäviä ja laatia tiimeittäin selvitys siitä, mitkä tehtävistä toivottaisiin automatisoitavan. Työn tarkoituksena on toimia käyttövaltuushallinnan tiimivetäjän apuna selvityksen teossa ja antaa ehdotuksia automatisoitavista työtehtävistä. Työtä on mahdollista hyödyntää myös muissa asiakaspalvelun tiimeissä automatisoitavia tehtäviä pohdittaessa.
Opinnäytetyön tekemisessä hyödynnettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusaineistoa. Opinnäytetyö toteutettiin haastattelemalla käyttövaltuushallinnan tiiminvetäjää sekä tutustumalla tiimillä käytössä oleviin työohjeisiin. Lisäksi tausta-aineistona käytettiin toimeksiantajan tiketöintijärjestelmästä saatavaa dataa tiimin ratkaisemien tikettien kappalemäärien ja niihin liittyvien järjestelmien osalta.
Lopputuloksena tiimin työtehtävistä löydettiin henkilöstöhallinnon työtehtäviä, joiden osalta automatisointia kannattaisi lähteä edistämään. Henkilöstöhallinnon työtehtävissä havaittiin olevan suurin volyymi ja ne työllistävät tiimiä eniten. Lisäksi henkilöstöhallinnon työtehtävien tekeminen edellyttää erityistä tarkkuutta. Työtehtävissä havaittiin olevan asiakaskohtaisia poikkeuksia, mutta niiden todettiin olevan sellaisia, joista ohjelmistorobotin on mahdollista suoriutua.