Asiakasymmärryksen kasvattaminen B2B-palveluliiketoiminnassa

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli B2B-palveluliiketoimintaa tuottavan yrityksen yksittäisen HR-palvelun asiakasymmärryksen kasvattaminen. Tavoitteena oli ymmärtää asiakkaan tarpeita, mistä palvelun elementeistä asiakas kokee saavansa hyötyä ja arvoa sekä miten palvelua tulisi kehittää, jotta asiakas jatkaisi sen ostamista ja jopa suosittelisi sitä muille. Lisäksi tavoitteena oli löytää ideoita mahdollisen tuotteistuksen pohjaksi. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakkaan ostopolusta, asiakaskokemuksesta sekä arvon kokemisesta. Tutkimuksen lähestymistapana oli tapaustutkimus ja aineistonkeruumenetelmänä oli teemahaastattelu. Haastattelut toteutettiin luottamuksellisesti ja tulokset käsiteltiin anonyymisti.

Tutkimustulosten mukaan yrityksen tuottamalle palvelulle on tarvetta ja sille löytyy laaja ostopotentiaali. Tällä hetkellä palvelun arvo asiakkaalle on palvelua tuottavien asiantuntijoiden ammattitaidossa ja siinä, että työt tulevat tehdyksi sekä ajallaan että oikein. Asiakkaat luottavat asiantuntijoihin ja palvelun ostaminen on osa asiakaan riskienhallintaa. Vaikka tutkimuksen viitekehyksessä ei käsitelty työntekijäkokemusta, se tuli esiin teemahaastatteluissa. Asiakkaita kiinnosti asiantuntijoiden työhyvinvointi, koska se vaikuttaa henkilöstön pysyvyyteen, mikä koettiin tärkeänä. Tämä kertoo siitä, että työntekijäkokemus on olennainen asia kokonaisvaltaista asiakaskokemusta ja yrityksen tulee kiinnittää siihen huomioita yhä enenemässä määrin.

Tutkimuksen mukaan asiakkaat arvostavat erityisesti proaktiivisuutta sekä yhteistyötä. Näitä voidaan lisätä erityisesti asiantuntijoiden toimesta, mutta myös yrityksen muut funktiot voivat olla tässä mukana. Haastateltavat toivoivat yhteydenottoja ja säännöllistä dialogia sekä ajankohtaisista asioista että palvelun kehittämisestä. Asiakkaat haluavat kehittää omia prosessejaan, mutta odottavat yritykseltä siihen kehitysideoita sekä aktiivista haastamista. Lisäksi asiakkaat ovat kiinnostuneita, miten muut yritykset toimivat ja toivovat kuulevansa alan parhaita käytäntöjä saadakseen ideoita oman toimintansa kehittämiseksi.

Tuotteistusta voidaan lähteä kehittämään mallintamalla ensin sisäiset prosessit hyödyntämällä asiantuntijoiden ammattitaitoa ja kokemusta. Asiakkaiden aktiivinen kuuntelu ja tiedon välittäminen kaksisuuntaisesti sekä yritykseltä asiakkaalle että asiakkaalta yritykseen päin ovat osa palvelun kehittämistä