Kohti asiakaslähtöisempää asiakaskokemusta : case: K-Rauta Merituuli
Tervakangas, Mika (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301301804
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301301804
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyö on tehty yhteistyössä K-Rauta Merituulen kanssa ja sen tavoitteena on olla avuksi myymälän asiakaslähtöisyyden kehittämisessä ja asiakkaille muodostuvan asiakaskokemuksen parantamisessa.
Myymälässä suoritettiin 11/2021-10/2022 välillä myymälän kehittämistyö, jossa myymälän asiakaslähtöisyyttä pyrittiin parantamaan myymälään ilmeen parantamisella, myymäläinformaation päivittämisellä, sekä esillepanojen uudistamisella.
Opinnäytetyö on luonteeltaan tutkimuspainotteinen, työssä tutkittiin NPS-luvun, myynnin sekä HYMY-tuloksen kehittymistä parannuksilla. Työtä varten haastateltiin myymälän henkilökuntaa ja asiakkaita ennen ja jälkeen parannusten, sekä suoritettiin LinkedIn-kysely asiakaskokemukseen vaikuttavista seikoista.
Opinnäytetyön luotettavuus kärsi liian pitkästä seurantajaksosta, tutkimus olisi ollut validimpi lyhyemmällä seurantajaksolla, esimerkiksi tiettyyn sesonkiin, kuten kesäsesonkiin liittyvänä.
Opinnäytetyössä selvisi, että myymälän itsepalveluasteen kehitys ei ollut yhtä tärkeää, kuin henkilökunnan määrän ja asiakaspalvelun laadun parantaminen. Toisaalta opinnäytetyötä varten suoritettu ilmanvaihtotuotteiden esillepanon päivittämisellä saavutettiin merkittävä myynnin lisäys verrattuna aiempaan vuoteen.
Myymälässä suoritettiin 11/2021-10/2022 välillä myymälän kehittämistyö, jossa myymälän asiakaslähtöisyyttä pyrittiin parantamaan myymälään ilmeen parantamisella, myymäläinformaation päivittämisellä, sekä esillepanojen uudistamisella.
Opinnäytetyö on luonteeltaan tutkimuspainotteinen, työssä tutkittiin NPS-luvun, myynnin sekä HYMY-tuloksen kehittymistä parannuksilla. Työtä varten haastateltiin myymälän henkilökuntaa ja asiakkaita ennen ja jälkeen parannusten, sekä suoritettiin LinkedIn-kysely asiakaskokemukseen vaikuttavista seikoista.
Opinnäytetyön luotettavuus kärsi liian pitkästä seurantajaksosta, tutkimus olisi ollut validimpi lyhyemmällä seurantajaksolla, esimerkiksi tiettyyn sesonkiin, kuten kesäsesonkiin liittyvänä.
Opinnäytetyössä selvisi, että myymälän itsepalveluasteen kehitys ei ollut yhtä tärkeää, kuin henkilökunnan määrän ja asiakaspalvelun laadun parantaminen. Toisaalta opinnäytetyötä varten suoritettu ilmanvaihtotuotteiden esillepanon päivittämisellä saavutettiin merkittävä myynnin lisäys verrattuna aiempaan vuoteen.