Developing the ITSM process of a case company

Abstract

Alkuperäinen idea tälle insinöörityölle syntyi tarpeesta selvittää ylläpitopalvelun mahdolliset heikkoudet. Ylläpitopalvelu on SAS Instituten tarjoama palvelu SAS:n asiakas yritykselle. Insinöörityön tarkoituksena oli suorittaa nykytilatutkimus ylläpitopalvelun nykytilasta. Nykytilatutkimuksessa hyödynnettiin ylläpitopalvelun työntekijöiden kanssa järjestettyjä haastatteluja sekä palveluun liittyviä sisäisiämateriaaleja. Nykytilatutkimuksen tuloksena olivat palvelun vahvuudet ja heikkoudet. Heikkouksia arvioimalla pystyttiin määrittämään työn lopputulemalle merkittävät kehityskohteet niiden tarjoamien hyötyjen ja työmäärän mukaan. Kehityskohteet ja heikkoudet, joihin tässä työssä keskitytään ovat nykyisen tiketti pohjan parantelu sekä käytössä olevan projektihallintajärjestelmän kokonaisvaltainen hyödyntäminen. Valikoituneiden heikkouksien pohjalta rakennettiin käsitteellinen viitekehys tukemaan heikkouksia varten rakennettavia kehitys ehdotuksia. Teoria osion aiheisiin kuului ongelman ratkaisu palvelussa, tiketti pohjat, projektinhallintaohjelmistot ja niiden käyttöönotto. Ensimmäisenä osana ratkaisua heikkouksille kehitettiin alustavat kehitysehdotukset, jotka arvioitiin ylläpitopalvelun työntekijöiden toimesta. Tämän jälkeen Lopulliset ratkaisu ehdotukset muotoiltiin vastaamaan ylläpidon työntekijöiltä saatua palautetta. Työn lopputuloksena yritys sai merkittävän parannuksen nykyiseen tiketin hallinta malliin tiketti pohjan avulla sekä hyvän ja hyödyllisen viitekehyksen projektinhallintajärjestelmän käyttöönottoa varten.

The initial idea for this thesis came from the need to identify the possible weaknesses that exist within the maintenance service provided for a case company by SAS Institute. The current state analysis that was conducted by interviewing maintenance team personnel, using gathered knowledge working as part of the service, and researching the internal material gathered for the CSA section. After conducting the CSA, the focus of this thesis was chosen to be an improvement to the current ticket template and a plan for fully adapting an incident management software as part of the maintenance service. The initial proposals were created by using the conceptual framework built from the theory and best practises section of this thesis which included topics on incident management, incident tickets, management software and its implementation. The initial proposals were presented to the SAS maintenance team representatives and feedback was collected in a workshop. Based on the feedback the proposals were final. The outcome for this thesis was an improved ticket template to upgrade the current ticketing system and a plan for implementing a management software as part of the service. The ticket template was a valuable addition to the service from the get-go and the implementation plan gave good insight on what to expect from this type of implementation project.