Asiakaskokemus sähköisissä kanavissa vakuutusyhtiössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia sähköisten kanavien asiakaskokemusta vakuutusyhtiössä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi LähiTapiola Pirkanmaa. Tutkimus toteutettiin kyselynä, joka lähetettiin yli 2000 henkilöasiakkaille sähköpostin välityksellä. Otanta oli suuri, jotta tutkimuksen luotettavuus saatiin varmistettua. Kyselytutkimuksia oli kaksi erilaista, ja toinen niistä lähetettiin chatissa asioiville asiakkaille ja toinen verkkoviestin kautta asioiville asiakkaille. Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa asiakkaan tyytyväisyyttä, palvelun luotettavuutta sekä sujuvuutta. Tutkimus oli määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin loppuvuotena 2022.

Opinnäytetyö on jaettu kahteen osaan; teoreettinen osuus ja tutkimus. Teoreettinen osuus painottuu asiakaspalveluun, asiakaskokemukseen, digitaaliseen asiakaskokemukseen sekä näihin liittyvään kirjallisuuteen. Asiakaskokemusta käsitellään etenkin määrittelyn ja mittaamisen näkökulmasta. Viime vuosina digitaalisen asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut, joten yritysten menestymisen kannalta olisi tärkeää panostaa myös tähän.

Tuloksista voidaan päätellä, että suurin osa vastaajista on tyytyväisiä saamaansa palveluun sähköisten kanavien välityksellä. Chatin kautta voi nopeasti kysyä vastausta kysymykseensä, ja sen kautta voi olla matalalla kynnyksellä yhteydessä vakuutusyhtiön asiakaspalveluun. Lisäksi suurin osa vastaajista pitää sähköisissä kanavissa saatua palvelua yhtä luotettavana kuin esimerkiksi toimistolta saatua palvelua. Osa vastaajista kuitenkin koki, että vakuutusasiat on parempi hoitaa soittamalla tai kasvotusten toimistolla, jotta palveluun voi luottaa ja asiat saa kerralla kuntoon.

Tutkimuksen kyselylomakkeeseen sai jättää myös avointa palautetta, joiden avulla saatiin kehitysideoita tulevaisuuden varalle. Pääosin palautteet olivat positiivisia ja asiakkaat kiittivät saamastaan asiakaspalvelusta. Palautteiden perusteella saatiin kehitysehdotuksia, joita toimeksiantaja voi käyttää tulevaisuudessaan hyödyksi. Opinnäytetyön avulla saatiin arvokasta tietoa sähköisten kanavien asiakaskokemuksesta toimeksiantajalle.

The purpose of this thesis was to investigate the customer experience of electronic channels in an insurance company. The client of the thesis was LähiTapiola Pirkanmaa. The research was carried out by means of a questionnaire sent to over 2 000 private customers via e-mail. The sample size was large in order to ensure the reliability of the research There were two different questionnaires, one sent to customers using chat and the other to customers using private messaging. The survey covered customer satisfaction, service reliability, and the smoothness of the service. The study was a quantitative study, which was carried out in the time period of 28.11.-11.12.2022.

The thesis was divided into two parts, the theoretical part and the research. The theoretical part focuses on customer service, customer experience and digital customer service based on related literature. Customer experience is discussed in more detail, especially how it should be defined and how it can be measured. The importance of digital customer experience has grown in recent years, so companies should also invest in this if they want to succeed.

The results showed that the majority of respondents are satisfied with the service they receive through electronic channels. The chat allowed users to ask questions quickly and easily. In addition, most of the respondents consider the service they receive through electronic channels is reliable as the service they receive in the office. However, some respondents felt that it is better to deal with insurance matters by phone or face-to-face at the office, so that the service can be trusted.

The survey also allowed the respondent to add open feedback to provide ideas for future improvement. Most of the feedback was positive and the customers thanked for the customer service they received. The feedback provided suggestions for improvement that the client can use in the future. The thesis provided valuable information about the customer experience of LähiTapiola Pirkanmaa’s electronic channels.